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Foto: Tiko/AdobeStock

3 problemas que empresas enfrentam quando não investem no sucesso do cliente

Independente do tamanho da sua empresa, investir em planejamentos e estratégias para entregar melhores experiências e resultados para seus clientes são essenciais para que ela se destaque no mercado.

Porém, alguns gestores esquecem que para isso acontecer, é necessário que toda a empresa esteja focada nesse propósito.

A área de customer success (sucesso do cliente) tem cada vez mais se provado essencial para os negócios, não é a toa que gigantes da tecnologia, da indústria e de diversos outros setores, já têm suas áreas estruturadas e trazendo muitos resultados.

Mateus Pestana, CEO da SenseData, plataforma de sucesso do cliente e dados acionáveis, conta alguns problemas que empresas enfrentam quando não investem em customer success. Confira abaixo: 

RETENÇÃO DE CLIENTES

É comprovado que manter os clientes atuais pode custar até sete vezes menos para a empresa do que adquirir um cliente novo.

Garantir que os clientes tenham sucesso é um dos principais papéis do pós-venda e uma das maiores razões para investir em customer success. 

Um trabalho de acompanhamento focado em entregar boas experiências e bons resultados faz com que o cliente sinta que tomou a decisão correta, fidelizando e retendo esse cliente por muito mais tempo.

Entender a jornada do cliente e os seus objetivos de negócio é fundamental. Cliente leal significa aumento de lucratividade para sua empresa: um aumento de 5% nos índices de retenção tem potencial de incrementar os lucros de um negócio em até 95%.

Por isso, empresas que não se importam com o sucesso de seus clientes estão propensas a perdê-los, aumentando ainda mais gastos com aquisição, e em casos de clientes detratores, possivelmente ainda perdendo sua credibilidade no mercado.

NOVAS OPORTUNIDADES DE VENDA

 Nada pior que receber um comunicado ou uma ligação de uma empresa com a qual você já é cliente te oferecendo um plano ou um serviço que não faz sentido.

Um time especializado de customer success pode se utilizar de dados e de toda a informação coletada durante a jornada desse cliente, para oferecer novos produtos ou serviços que façam sentido e que gerem valor.

Mostrar através de ações assertivas que a sua empresa de fato se preocupa com o sucesso dos seus clientes gera uma percepção muito mais positiva para o seu negócio.

Clientes com sucesso permanecem muito mais tempo, são mais propensos a adquirir novos produtos/serviços (cross-selling) e ainda indicam a sua empresa para outras pessoas.

Serviços baseados em contratos e mensalidades, independentemente da satisfação do cliente, terminam e precisam ser renovados. 

Uma empresa que é focada no sucesso do cliente sabe quais as necessidades e desejos dele e, essas informações são úteis para a área de pesquisa e desenvolvimento de novos produtos e serviços, alimentando o ciclo e gerando inovação estratégica.

SATISFAÇÃO DE CLIENTES

Este item está diretamente relacionado ao primeiro (retenção). Uma empresa com clientes insatisfeitos está muito mais propensa a perdê-los para a concorrência. Isso não quer dizer que sua empresa precise ser perfeita, adversidades acontecem em qualquer companhia do mundo.

É natural que seus clientes tenham problemas ao longo da jornada, mas a maneira com a qual a sua empresa reage e intervém  a isso reflete muito na experiência de cada um deles.

É preciso que todas as áreas sejam proativas e colaborativas para solucionar possíveis contratempos que ocorram.

Ter uma área de customer success vai ajudar a guiar os seus clientes em uma jornada de sucesso e valor com a sua empresa de maneira muito mais assertiva.

Um outro ponto de benefício de um time de sucesso do cliente está no aprimoramento constante do seu produto/serviço.

É importante que essa área colha feedbacks e pontos de melhoria e repasse para o resto da companhia, tornando assim um processo contínuo de troca de valor entre empresa e cliente.

A satisfação do consumidor garante a sua reputação, credibilidade e crescimento no mercado em que atua. Por isso, customer success é tão necessário para empresas de todos os setores.

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