O Brasil vem registrando um crescimento muito grande em relação às vendas online. Segundo a Confederação Nacional do Comércio, só no primeiro semestre do ano passado, o e-commerce cresceu 38%, refletindo em um aumento de R$ 49,8 milhões nas compras feitas no ambiente digital.
Um mapeamento feito pela WGSN, autoridade global em previsão de tendências de consumo, identificou que surgiram três novos perfis de consumidores, entre eles: os estabilizadores (que estão cansados da sobrecarga de informação e buscam estabilidade e tranquilidade na relação de consumo), os comunitários (que têm forte preocupação com sua comunidade local e com a economia circular) e os novos otimistas (focados na inclusão, na interatividade, conveniência de compras e descontos coletivos).
“Isso mudou por completo a relação entre cliente e marca e, por isso, foi preciso adaptar os canais de atendimento e, consequentemente, de vendas”, explica Juliano Braz, sócio-diretor de Take Blip.
Segundo o especialista, é possível apontar quatro tendências que vão ser latentes nos próximos anos na frente de atendimento e vendas. Entre elas:
1. Aumento do consumo online
Durante a pandemia, o mercado digital teve suas transações comerciais mantidas, graças às vendas online. Milhões de novos consumidores compraram pela internet pela primeira vez no país. O momento é considerado um marco temporal para vendas digitais. Esse crescimento já era algo que vinha sendo percebido mesmo antes da pandemia, mas, com esses acontecimentos, ocorreu uma aceleração e manteve a continuidade do giro econômico.
2. Desenvolvimento do atendimento online
O aumento das vendas digitais tem gerado maior necessidade de automatização das conversas online. Uma pesquisa realizada pela Gartner, renomada consultoria na área de TI, indicou que mais de 85% das interações com clientes serão tratadas sem humanos nos próximos meses. Esse dado também indica um crescimento expressivo do uso de chatbots e como eles já são extremamente relevantes para qualquer tipo de negócio.
Com o atendimento via chatbot, por exemplo, os clientes podem obter respostas às suas demandas de maneira imediata a qualquer momento, 24 horas por dia, 7 dias por semana. Mas, isso não quer dizer que vai substituir o atendimento humano. Existem tecnologias capazes de fornecer uma experiência híbrida, ou seja, permitindo que o usuário converse tanto de forma automatizada com o software quanto por uma pessoa responsável pelo atendimento.
3. Uso de redes sociais e aplicativos de mensagens para contato com as empresas
O uso do WhatsApp para a troca de mensagens entre usuários e empresas também disparou nos últimos anos. Um estudo feito entre empresas de médio e grande porte, em diferentes países, apontou um crescimento de 500% no envio de mensagens, entre fevereiro e abril de 2020. A mesma pesquisa mostrou o aumento de 51% no volume geral de conversas utilizando o Facebook, SMS e aplicativos de bate papo. Portanto é nesses canais que vão se desenvolver novas frentes da comunicação com foco em atendimento.
4. Relações entre empresas e clientes
Uma pesquisa da Opinion Box mostrou que a tendência de consumo para o futuro é a união entre o offline e o online. Em todos os setores da economia, o número de pessoas que pretende comprar apenas em lojas físicas caiu. Já a preferência entre realizar compras tanto em lojas físicas como e-commerce, cresceu bastante.
As empresas devem estar preparadas para atender diversos perfis de clientes. Entender como tratar esse público, chegar até ele e assim fidelizá-lo é primordial para manter uma boa relação e converter isso em vendas. Por isso, a verdadeira tendência é investir na experiência da comunicação e em um atendimento personalizado para cada cliente.
