Além dos pedidos por aplicativos, a digitalização do setor de gastronomia está ampliando a atuação para entregar um serviço de ponta a ponta ao consumidor. O Economia SP Drops conversou com Felipe Maia Lo Sardo, CEO da Goomer, startup que oferece soluções digitais para bares e restaurantes e tem a missão de apoiar o setor de foodservice em sua transformação digital. Confira abaixo:
Como a pandemia acelerou a digitalização do setor? Quais os principais desafios?
Felipe: Dentro do setor de foodservice, a Goomer apoia a digitalização do atendimento, que podemos separar em dois canais: atendimento no delivery e atendimento dentro da loja. Antes da pandemia, de 6% a 7% de todo volume do foodservice vinha do delivery, ou seja, era alimentação fora de casa. No ano passado, esse número dobrou, passando para 15%. Esse crescimento foi muito impulsionado pelo delivery online, considerando não apenas os marketplaces, mas principalmente os canais próprios de delivery dos restaurantes e até mesmo pelo WhatsApp, que se tornou uma ferramenta muito forte de digitalização. As diversas soluções de delivery contribuíram para que o mercado começasse a se digitalizar. Dentro da loja, dada a preocupação com a higienização de menus, os cardápios e pedidos via smartphone e tablet aumentaram de forma bastante relevante. Nesses últimos anos conseguimos digitalizar muito o segmento, o que trouxe vários benefícios e, um dos principais foi poder coletar informações do consumidor, o que antes não era possível. Esse ponto apoia na principal problemática do setor: como atrair e reter clientes de forma efetiva. Hoje, vemos que o estabelecimento não sabe quem é o seu cliente, com qual frequência ele vai ao seu restaurante, o que ele mais consome. Com a digitalização isso passou a ser possível, mas também trouxe alguns desafios. Se o restaurante não tem as informações do seu cliente de forma organizada, centralizada e integrada aos diversos canais de atendimento, de nada adianta, pois não terá inteligência para utilizar esses dados para atrair e reter o cliente de forma efetiva. O grande desafio que a digitalização traz hoje é ter uma solução única que consiga integrar a operação e todos os canais ao mesmo tempo.
Quais são os benefícios da tecnologia para esse segmento?
Felipe: A digitalização do atendimento traz o grande trunfo de poder conhecer o consumidor. Com esse conhecimento, é possível criar estratégias para aumentar a frequência de compra. Tem uma frase do Philip Kotler, que é uma grande referência de marketing do mundo, em que ele diz que “conquistar um novo cliente custa entre 5 e 7 vezes mais do que manter um atual”. Então, se eu sei que determinado cliente vem a cada 90 dias, como é que eu crio ações para que ele venha a cada 45 dias, por exemplo? Essa é uma das grandes vantagens da tecnologia para atendimento no setor, até porque, em média 80%, dos clientes são recorrentes. Ao invés de ficar investindo em marketing a todo momento, você pode investir na própria base com um custo bem menor.
Como a Goomer atua para auxiliar nesse processo? Quais são os diferenciais?
Felipe: A Goomer oferece soluções digitais para o mercado de foodservice e temos a importante missão de apoiar o setor nessa transformação digital, proporcionando uma experiência única para os clientes realizarem seus pedidos dentro do estabelecimento ou no conforto da sua casa. Como nosso foco é o foodservice, conhecemos todas as particularidades do mercado, em uma plataforma omnichannel, e conseguimos atuar nos vários canais, disponibilizando quatro soluções específicas: solução em QR code (o consumidor acessa o cardápio através do código), em tablet, em autoatendimento e solução para delivery. Com isso, conseguimos centralizar as informações dos clientes, formar uma base de contatos, que chamamos de Customer Data Platform, para que os restaurantes possam fazer campanhas para aumentar a recompra dos clientes e não depender apenas de ações de marketing. Esse acaba sendo o nosso grande diferencial, porque todas as empresas acabam atuando em apenas um canal, ou apenas no tablet, ou apenas no QR Code, ou apenas no delivery, sem oferecer integração desses canais. A Goomer oferece esse diferencial, que são os canais integrados, e, como consequência, ofertamos um valor acessível para o mercado.
Quais são as tendências para restaurantes nos próximos anos? O que ainda precisa melhorar?
Felipe: A digitalização do setor como um todo já era uma tendência, justamente para tornar a operação mais eficiente e para obter mais informações dos consumidores com o objetivo de assertividade nas ações. Os consumidores estão cada vez mais exigentes e buscando por experiências customizadas. Eles se acostumaram com o Google e Facebook, por exemplo, ajustando informações de acordo com seus gostos, com Netflix e Spotify recomendando filmes e músicas baseados em suas preferências. No universo do foodservice, quando um restaurante faz uma ação, ela é direcionada, geralmente, para uma base que muitas vezes não é assertiva. Com tecnologia, ele é capaz de entender o perfil de consumo de cada nicho de cliente que atende e criar ações específicas para cada nicho ou até mesmo ações individuais, com o intuito de trazer o consumidor de volta. As grandes redes e os marketplaces já estão começando a fazer isso. Então, eu acho que, em relação a essa grande tendência, o primeiro ponto é avançar nesse processo de digitalização, de entender o cliente e deter a base, e o segundo ponto é construir essa base de forma sólida para que os restaurantes não dependam das plataformas de marketplaces para terem fluxo. Além disso, será imprescindível para um restaurante um aprendizado mínimo de marketing digital e ter alguém para apoiar e realizar esse trabalho. Hoje, é quase obrigatório ter um contador para fazer a parte fiscal e contábil de um estabelecimento e será quase obrigatório ter uma pessoa especializada em marketing digital para ajudar nas ações.
Onde a Goomer quer chegar até dezembro? E a médio prazo?
Felipe: Estamos investindo muito em produto e tecnologia. Crescemos muito a nossa base de clientes ao longo da pandemia e vemos que há alguns problemas e desafios que essa base ainda tem, e que podemos resolver mais questões dentro do restaurante. Uma delas diz respeito a oferecer uma experiência mais fluida, para ele ficar cada vez mais independente. Desde oferecer logística, meios de pagamentos de forma mais efetiva, mais integração com os sistemas que eles já têm internamente, até ampliar soluções de ferramentas de marketing. Ou seja, ter uma gama de soluções para que ele consiga resolver todo problema de vendas e atendimento com Goomer, e quando não conseguir resolver com a gente, termos soluções integradas para ele não precisar de integrações manuais e trabalhosas. Já a médio prazo, os restaurantes sofreram bastante na pandemia e muitos acabaram fechando os seus negócios. Quem conseguiu sobreviver, se endividou e hoje não tem tempo para fazer o que realmente gosta. O restaurante surgiu para restaurar as pessoas, para elas aproveitarem aquele momento de sentar em uma mesa, desfrutar de uma alimentação com amigos, familiares e pessoas queridas. O dono de um restaurante tem esse sonho também, de fazer o que ele mais gosta e causar essas experiências restauradoras para os seus clientes. No entanto, com toda a crise gerada pela pandemia, ele acabou “sufocado”, e hoje apenas recebe pedidos de vários canais, sem sustentabilidade, sem rentabilidade. O que a Goomer quer trazer para os restaurantes é mais do que pedidos, simplesmente. Queremos trazer vidas, pessoas, clientes fiéis, recorrentes. O nosso grande objetivo a médio prazo é ajudar o setor e trazer vida também para o empreendedor, para o dono do restaurante, tornando suas operações mais sustentáveis e eficientes para que possam respirar e voltar a olhar para o seu propósito.
