Por Bruno Cedaro, COO Digital e CBDO da Pontaltech, empresa especializada em soluções integradas de voz, SMS, e-mail, chatbots e RCS.
Velocidade, proximidade e comodidade. Esses são alguns dos maiores desejos do consumidor moderno em sua jornada de compra, diante de um mercado intensamente digital.
Em busca de atender estes requisitos, atraindo e retendo cada vez mais consumidores, o uso dos chatbots nas redes sociais vem se destacando como uma valiosa estratégia para alavancar as vendas.
Disponíveis 24 horas por dia e, sete dias por semana, estes famosos robôs de atendimento vieram para suprir uma carência comum dentre muitos usuários: a insatisfação no atendimento.
Demoras para responder uma mensagem e um tratamento indiferente eram situações corriqueiras vividas por muitos consumidores, tratativas que, felizmente, já apresentaram importantes mudanças impulsionadas pelo atendimento online automatizado.
Com a ampla concorrência e a maior dificuldade em atrair a atenção dos clientes, os chatbots nas redes sociais vieram para entregar uma percepção de mais atenção e imediatismo ao consumidor.
Em uma primeira abordagem de interação, eles são capazes de solucionar inúmeras dúvidas e procedimentos básicos e rotineiros do público-alvo, permitindo que consigam sanar suas necessidades de forma mais rápida e em uma comunicação mais próxima.
BENEFÍCIOS
Segundo um levantamento feito pela Allin, em parceria com a Etus e a Opinion Box, cerca de 76% dos clientes recorrem às redes sociais para realizar uma compra, junto com 56% que as usam para avaliar recomendações de outros usuários.
Frente à uma demanda claramente perceptiva, é papel dos chatbots agilizar o atendimento para solicitações costumeiras, fornecendo uma comunicação mais assertiva e abrindo portas para um relacionamento muito mais próximo entre as partes.
O ganho de empatia é certeiro, atingido diretamente por um enorme impacto positivo que elevará as chances de buscar novamente a marca para uma futura compra. Ou, até mesmo, para o tão famoso marketing boca a boca.
Qualquer companhia, independente de seu porte ou segmento, certamente se beneficiará com os chatbots nas redes sociais. Mas, para isso, precisam se atentar a determinados pontos cruciais para seu uso.
COMO UTILIZAR
A padronização na comunicação é um dos pontos mais importantes destas ferramentas. Seja qual for a plataforma escolhida, a linguagem utilizada deve ser a mesma, de forma que o usuário consiga interagir com a marca sem empecilhos e, caso prefira, migrar seu contato para outro canal de sua preferência. A comunicação omnichannel é indispensável no comércio online.
Mesmo se tratando de um robô otimizado, o aprendizado constante deve, indispensavelmente, fazer parte do uso dos chatbots. Não se trata apenas de implantá-lo em suas redes sociais, mas sim de cultivá-lo constantemente, a fim de que consiga tratar as necessidades de seus consumidores da melhor forma possível, mesmo se precisar redirecioná-lo a um atendente humano.
Em um exemplo prático, no WhatsApp, utilizado por 78% dos consumidores para interagirem com as marcas, segundo um estudo divulgado pela Opinion Box, a inteligência artificial aplicada no chatbots garante um atendimento veloz e de qualidade.
As companhias podem programá-lo para responder perguntas costumeiras de seus clientes, combinando inputs e direcionando para a melhor resolução de suas necessidades. Ao elaborar as dúvidas mais frequentes, basta configurá-lo com uso constante das APIs.
A mesma estratégia pode ser usada no Instagram, outra popular rede social utilizada pelas empresas. Conhecendo as perguntas mais frequentes dos usuários, o chatbot pode ser configurado para fornecer respostas automáticas e em tempo real.
Eles permitem conduzir um fluxo de conversação completo, com a possibilidade de criar botões de resposta para otimizar ainda mais a resolução.
O timing na comunicação precisa ser perfeito, evitando que o cliente quebre as expectativas em sua experiência.
Para trazer o maior êxito possível nessa missão, o apoio de uma curadoria pode ser completamente estratégico, auxiliando no entendimento das necessidades do usuário e antecipando necessidades que ajudem no aprendizado deste robô.
Use a jornada de seu cliente como base de desenvolvimento dos chatbots em suas redes sociais. Entenda o perfil de seu consumidor, a forma como prefere ser abordado, e sempre o responda em tempo hábil, de forma clara e assertiva.
Com esta adaptação, as empresas terão ferramentas poderosas para satisfazer seus clientes e potencializar suas vendas no mercado.
