Como criar e quais os principais pontos para engajar uma comunidade digital? Para conhecer estratégias nesse contexto, o Economia SP Drops conversou com Emiliano Agazzoni, fundador da CM School e com mais de 12 anos de experiência dedicados às áreas de hospitalidade, experiência do cliente, marketing e estratégias de comunidades. Confira abaixo:
Como criar e quais os principais pontos para engajar uma comunidade digital? Em que momento uma marca deve criar sua comunidade? Como isso acontece?
Uma marca deve investir no engajamento com seus clientes e público alvo. Se quiser criar uma comunidade com clientes, comece por aqueles mais engajados, aqueles que participam das suas ativações como eventos, ações de marketing específicos ou aqueles que dão a nota mais alta do seu NPS. Você deve primeiro conhecer seus clientes, criar a persona que é diferente de saber quem é o público-alvo. A persona é uma personagem com dores, sentimentos, desejos que vai te aproximar ainda mais do que eles vão querer que você ofereça com a sua comunidade
Como mensurar se uma comunidade digital é engajada?
Entenda seu público, comece por uma pesquisa qualitativa com poucas pessoas, depois vai para um formulário de pesquisa quantitativa estruturado para obter mais dados. Se já tiver isso, fale com seus membros, marque entrevistas e descubra porque e como o engajamento deve aumentar.
Quais suas dicas para quem quer melhorar o engajamento de uma comunidade?
Primeiro deve entender o que precisa mensurar. Qual é a métrica norte? Começaria por qual é o indicador que precisa acompanhar para saber se estou vendendo mais, se recebe mais indicações, se a voz da comunidade expande a voz da minha marca e ajuda a vender mais. Quais são os eventos, os conteúdos, os rituais que engajam mais meus membros e faz que aumente a retenção. Começaria por aí. Uma vez respondida essa pergunta, se escolhe o que mensurar que pode ser quantidade de membros ativos, quantidade de participantes e eventos, NPS, etc.
Quais os principais erros cometidos por quem é responsável por engajar uma comunidade digital? O que não fazer?
O principal erro é gerenciar a comunidade com o ego do community manager ou funcionários da empresa. Geralmente, não se trabalha de maneira estratégica. É por isso que comecei um curso em 2019 chamado Community Management Strategy onde ensino estratégia. Sem estratégia, a comunidade morre, o profissional é demitido e a empresa acaba tendo uma experiência ruim e argumenta que o projeto “comunidade” não funcionou. Por isso, devemos entender os membros, o que eles querem que seja totalmente diferente do produto final ou serviço que eles consomem da sua empresa. A comunidade é sobre pessoas, relacionamentos, senso de pertencimento. Comece se questionando isso antes de achar que fazer tal coisa pode funcionar. Tem que usar a intuição mas não pode forçar algo quando o engajamento não acompanha as suas expectativas. Contrate um CM experiente ou um mentor porque são poucos profissionais no mercado preparados para criar uma estratégia de comunidades de marca.
