Por Fernanda Grolla, vice-presidente de customer experience da NEO.
A relação entre clientes e empresas nada mais é do que um processo por meio do qual se estabelecem vínculos positivos, permeados pelo atendimento efetivo, de qualidade e que inspiram confiança.
Manter canais de comunicação sempre abertos e humanizados nos ajuda a antecipar necessidades, o que é primordial quando falamos em gerar fidelização.
Quem quer ter sucesso (e, aqui, não importa qual o seu ramo de atuação) precisa cuidar com carinho da gestão do relacionamento, pois isto é o que lhe permitirá obter uma real vantagem competitiva em seu mercado.
Afinal, a satisfação não só ajuda a mantê-lo na carteira, como também o torna um bom embaixador do seu trabalho, dando boas referências, ainda que de forma indireta, a quem buscar os seus serviços.
Michael Leboeuf, autor norte-americano de negócios e ex-professor de administração da Universidade de Nova Orleans, afirma que “um cliente satisfeito é a melhor estratégia de negócio”.
E para Philip Kotler, considerado o pai do marketing moderno, “a chave para se gerar um grande nível de fidelidade é entregar um alto valor”.
Ambos estão corretos. E nunca é demais lembrar que satisfação e fidelidade estão intrinsecamente ligadas à qualidade dos relacionamentos que você constrói.
Em outras palavras, relacionamentos de qualidade só agregam valor ao negócio; negócios valorizados, com boa reputação e bem cotados no mercado automaticamente se tornam preferenciais, quem tem a preferência assume a dianteira, conquistando cada vez mais espaço.
Note que esta é uma “roda” que se retroalimenta, quanto mais sucesso você tem, mais sucesso você terá. Mas, basta um descuido, e todo o seu esforço terá sido em vão. Recomeçar pode ser muito trabalhoso.
A verdade é que a excelência no atendimento é o que gera a fidelização, dessa equação não temos como fugir. E, como a consultoria norte-americana Glance sinalizou em um estudo, para cada experiência negativa vivida por um cliente, são necessárias 12 vivências positivas para compensar um eventual estrago.
Então, quando falamos em relacionamento, quando falamos dessa troca, temos que sempre considerar a oferta de experiências únicas e personalizadas, pois elas vão ajudar a sua empresa a fomentar a credibilidade, além de impulsionar a sinergia entre as partes e estreitar o vínculo comercial.
Infelizmente, muitas organizações preferem fechar os olhos à importância da qualidade do relacionamento com o cliente, estima-se que, enquanto 80% das empresas acreditam oferecer um serviço dito “superior”, apenas 8% de seus consumidores estão de fato satisfeitos.
Essa discrepância, revelada em uma pesquisa da Bain & Co, é o que na prática separa dois universos bem opostos: a realidade de quem entende de customer experience e prima pelas boas práticas, dos que acham que aqueles que escolhem uma marca estão lhe prestando um favor.
E você, de qual lado está? Essa pergunta precisa ser respondida com sinceridade, pois esta resposta poderá nortear a sobrevivência da sua empresa e dos relacionamentos que você cultiva.
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