Por Danilo Pecorari, CEO da :hiperstream.
Atualmente, utilizando como base a realidade enfrentada por departamentos financeiros em empresas brasileiras, não há como negar a importância de se olhar para o relacionamento financeiro como uma oportunidade de monetização através do investimento em inovação. Vale destacar que não se trata de substituir a participação de profissionais, mas de colocá-los em sinergia com tendências que simplificam a atuação de todos, culminando em uma empresa preparada para atender às expectativas do mercado e, principalmente, construir vínculos financeiros que fidelizem seus consumidores.
Todo esse potencial tem justificativa: a automação oferece um número elevado de possibilidades estratégicas e processuais a serem agregadas internamente, por organizações dos mais diversos portes e segmentos. Indo além do aspecto de conformidade e segurança, pois são aprimoramentos significativos, mas que abrem portas para mudanças ainda mais profundas, com destaque para benefícios ligados à tecnologia e sua influência sobre a comunicação da empresa com o consumidor final.
Em outras palavras, é possível, para o gestor, reformular o dia a dia desta operação e readequar a participação dos profissionais, os direcionando para uma atuação mais estratégica – com foco em um novo patamar de relacionamento com o cliente, investindo em hiperpersonalização, que por sua vez, pode ser traduzida em um novo ciclo de vendas ancorado na jornada financeira do consumidor, mirando o engajamento, cross-selling e a resolução de pendências.
Um passo decisivo para transformar a experiência do cliente
Por meio de uma plataforma configurável, que permita a validação automática da totalidade de dados dentro de um processo, a comunicação será muito mais assertiva, sem erros que só atrasam e prejudicam o andamento das atividades, impactando diretamente na experiência do cliente. Com as informações financeiras verificadas e amadurecidas, os atritos são evitados e a equipe terá tempo hábil para se dedicar a construir vínculos produtivos com os usuários.
No caminho para a hiperpersonalização, todos os dados comportamentais devem ser interpretados e utilizados corretamente, gerando insights em tempo real, para que as particularidades de cada cliente sejam atendidas, resultando em mensagens que agreguem valor e gerem receita à experiência financeira. Desse modo, o conceito de Financial Customer Experience Management será não apenas implementado, como naturalizado a nível cultural entre os colaboradores.
Na prática, sob a perspectiva do consumidor, os ganhos vão desde receber conteúdos relevantes e personalizados, de seu interesse, ao uso do canal mais adequado, com facilidade de acesso e menos tempo gasto com ligações. Estruturalmente, o setor de finanças e cobranças passa a trabalhar com uma comunicação omnichannel inteligente.
Portanto, mostra-se crítica a escolha por um projeto de automação que possua abrangência, com alternativas multicanais e flexibilidade para assumir o controle em cada etapa do relacionamento financeiro. Em uma única solução, a empresa conseguirá suprir suas demandas operacionais e, de quebra, ainda realizar um processo de faturamento personalizado.
