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Foto: divulgação.

ChatGPT e gestão de conhecimento: a dupla imbatível do Customer Experience

Por Ingrid Imanishi, diretora de soluções avançadas da NICE.

Temos ouvido falar muito sobre o ChatGPT e seus avanços significativos no desenvolvimento da Inteligência Artificial. Realmente, a IA desenvolvida pela OpenAI tem grande capacidade de absorver conhecimento e é treinada facilmente. Além disso, possui invejável eficiência conversacional, com linguagem natural e capacidade de criar textos fluidos e inteligíveis.

Vamos observar a evolução deste tipo de recurso quando falamos de Customer Experience. Estamos trabalhando há algum tempo com bots conversacionais e alcançamos bons resultados. Porém, para que a interação do consumidor com estes bots siga um padrão realmente fluido e natural, é necessário treinamento constante e inteligência para se alcançar a capacidade de uma conversação profunda que leve à solução de problemas. É aqui que entra o ChatGPT.

Esta aplicação usa redes neurais para simular a lógica do entendimento do cérebro humano como outras IAs, porém está sendo muito bem-sucedida e alcançou melhores resultados com amostras menores. Este é um aspecto muito importante a ser destacado, porque está entre os desafios da utilização deste tipo de IA o tempo de aprendizado, o tamanho da amostra e o que precisa ser construído para que o treinamento seja efetivo. No ChatGPT, tudo isso acontece em menos tempo e de forma mais fluida e natural.

É por isso que o modelo desenvolvido pela Open AI tem grandes chances de ser uma tendência para bots conversacionais num futuro próximo.

Para cada área de aplicação é possível ligar modelos GPT a outras tecnologias, criando uma solução ainda mais eficiente e inteligente. No caso do CX, podemos relacioná-lo com aplicações de gestão de conhecimento. Esse tipo de recurso projeta os melhores conteúdos para clientes e colaboradores, o que garante uma fonte segura de informação e conteúdos para treinamento de bots que utilizam a tecnologia conversacional da OpenAI.

As soluções de gestão de conhecimento permitem a oferta de informação relevante para resolver problemas e conduzir aos melhores resultados. Já os modelos GPT têm uma capacidade de absorver e aplicar conhecimento com facilidade. Ao integrá-los, criamos um mecanismo de treinamento que se utiliza de informações corretas e pertinentes e garantimos a aplicabilidade dos mecanismos GPT. Dessa forma, reduzimos o risco de falta de compreensão ou de fornecimento de respostas incorretas.

A ideia é que o conhecimento utilizado para alimentar os chats conversacionais garantam que estes se tornem boas ferramentas de CX para empresas e consumidores.

Uma integração estreita entre um modelo de IA conversacional como o GPT e uma solução de gestão de conhecimento fornece vários benefícios, como: maior precisão; consistência e aderência a uma marca específica ou tom de voz da empresa; redução dos tempos de resposta e melhora da experiência do cliente e escalabilidade, já que temos como resultado a liberação dos agentes humanos para lidar com interações mais complexas e de alto valor.

A demanda por chatbots mais inteligentes é enorme, contanto que eles sejam capazes de levar uma conversa natural mais fluida, que sejam seguros do ponto de vista do conteúdo fornecido e que tratem as necessidades atuais e dinâmicas dos clientes, respondendo com informações também atualizadas sobre produtos e serviços. Só assim é possível conquistar a confiança dos clientes e evitar que eles busquem a todo custo o atendimento de um agente por não se sentirem entendidos ou não entenderem as respostas dos bots.

Acredito que a utilização de recursos que ofereçam automações inteligentes para processos de diálogo e de construção de textos é extremamente positiva. Tais avanços permitirão que a qualidade do atendimento e a personalização possam atingir muito mais clientes a um custo menor. Mais empresas poderão contar com a otimização de processos viabilizada pela tecnologia e seus produtos e serviços estarão ao alcance de um mercado ampliado. Um excelente negócio para todos.

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