Por Bruna Sullivan, gerente de sucesso do cliente na G2.
Buscar atender as necessidades dos clientes faz parte do objetivo de toda organização. No entanto, para atingir esse propósito, é fundamental que a empresa tenha alinhado um conjunto de ações e práticas em prol de tal intuito.
Diante disso, vemos crescer cada vez mais, nos mais variados modelos de negócios, a importância do chamado customer success, mais conhecido como sucesso do cliente.
Esta se trata de uma metodologia que se concentra em acompanhar toda a jornada consumidor, garantindo o suporte técnico em todo o processo. A abordagem, que surgiu em empresas de modelos SaaS (software como serviço), ganha força à medida em que vemos o avanço da transformação digital alcançando desde indústrias até empresas tradicionais, uma vez que sua prática também resulta na melhoria significativa dos resultados obtidos pela companhia.
Como prova da importância dessa ação, segundo a McKinsey & Company, as empresas que se concentram no cliente têm 60% mais probabilidade de satisfazê-los. Contudo, é importante destacar que seu sucesso não possui um passo a passo pré-definido.
Deste modo, cabe a cada organização a missão de criar suas próprias ações voltadas para o conceito, algo que se configura como um dos grandes desafios a serem superados.
Isso é, antes de entender o que o cliente busca, é necessário que a empresa alinhe com todo o time a valorização e importância de ter e compreender a fundo aquilo que cada um têm buscado ao escolher a organização.
Por sua vez, a atual dinâmica do mercado e velocidade dos acontecimentos tem espalhado uma visão equivocada de que o centro das operações deve priorizar novos usuários quando, na verdade, além de conquistá-los, é preciso também assegurar e valorizar aqueles que já fazem parte da base construída.
E, se por um lado ressaltamos a necessidade de as organizações reavaliarem suas estratégias de captação, por outro, temos um novo cenário constituído nos pós pandemia: clientes mais impacientes. Estes vêm priorizando, acima de tudo, a relação entre preço e prazo, deixando de lado aspectos fundamentais na escolha do serviço que irão garantir resultados efetivos.
Deste modo, garantir o sucesso do cliente vai muito mais além do que entender o conceito. Para aplicá-lo na prática, é essencial que, desde já, as organizações busquem se adaptar a essa nova realidade e invistam em ações como treinamento, escuta ativa e estabelecer, principalmente, a empatia em se colocar no lugar do outro, traçando, juntos, o melhor caminho para que se concretizem sonhos.
A partir desse conjunto de medidas, o sucesso do cliente estabelece ganhos promissores para ambos os lados, sendo para a empresa, a ampliação da conquista da tão almejada satisfação do cliente, maior integração das áreas, e melhor posicionamento da marca no mercado, estabelecendo, assim, um importante diferencial.
Como citado anteriormente, o sucesso do cliente não possui um guia estabelecido a ser seguido, algo que, para muitos, pode dificultar essa jornada. Nesse aspecto, a tecnologia vem, mais uma vez, como uma excelente alternativa para direcionar essas ações.
Por meio do uso de ferramentas de gestão como um ERP, torna-se mais simplificado o processo de análise da estrutura do cliente, favorecendo com que seja desempenhado um ritmo de atuação assertivo.
Além disso, contar com apoio de uma consultoria especializada nessa abordagem, também amplia potencialmente o estabelecimento de uma comunicação efetiva, em que são criadas oportunidades de crescimento e desempenho utilizando os próprios recursos e eliminando a necessidade de tomar medidas extremas que fujam do esperado.
As organizações que buscam se atenuar em prol do sucesso do cliente ganham escalabilidade e expertise, mostrando o seu potencial e diferencial no mercado. E, tendo em vista as altas projeções de crescimento econômico do país, logo essa metodologia deverá ser cada vez mais procurada no intuito de ajudar na consolidação das empresas.
Portanto, para aquelas que almejam potencializar ainda mais o seu crescimento, o segredo está em, justamente, investir em estratégias de dentro para fora.
E, em se tratando do sucesso do cliente, sua aplicação também reflete no ganho de uma cultura positiva voltada em sempre contribuir para o desempenho do próximo. Afinal, mais do que atender e satisfazer os consumidores, é importante conquistá-los.
