Por Maria Luiza Chiquetto, head de customer experience na Viceri-Seidor.
Há muitos anos falamos sobre experiência do cliente. Além disso, não é novidade que a relação dos consumidores com as marcas mudou.
Hoje a decisão de compra não é mais sobre preço, mas sim sobre a melhor jornada. De acordo com a PWC, 86% dos consumidores estão dispostos a pagar mais por produtos e serviços que oferecem uma experiência de compra positiva.
Já um estudo da Temkin Group revela que um aumento moderado na experiência do cliente gera um aumento médio de receita de 823 milhões de dólares em 3 anos para uma empresa com 1 bilhão de dólares em receitas anuais.
Mas, afinal o que significa o termo em inglês, Customer Experience, ou experiência do cliente, em português?
Embora seja confundido na maioria das vezes com o Customer Success (sucesso do cliente), que é responsável por garantir que o cliente atingiu os seus objetivos com o produto ou serviço adquirido, o Customer Experience, também conhecido como CX, é mais abrangente e se trata do processo como um todo, o qual envolve todos os pontos de contato do cliente com a sua marca desde a descoberta, a venda, o pós-venda, até a fidelização.
Ao mesmo tempo que essa modalidade traz importantes ganhos para a organização, é importante fazer um alerta: criar uma área de CX ou designar pessoas específicas para cuidar do tema não é suficiente para garantir que a empresa obtenha resultados excepcionais.
Para que essa abordagem desempenhe o potencial esperado, é necessário que, mais do que um conceito, ela faça parte do mindset da cultura da companhia, envolvendo todas as áreas para que atuem em prol do mesmo objetivo, colocar o cliente no centro e entregar a ele a melhor experiência.
No entanto, para que a empresa chegue nesse mindset e alcance os resultados desejados, é crucial seguir alguns passos, que são: mapear a jornada, ouvir o cliente, compreender as dores que precisam ser sanadas no processo, realizar pesquisas, entender o perfil de cada consumidor, onde e como ele quer se relacionar com a marca, definir uma estratégia de CX envolvendo toda a camada de liderança, criar um departamento para ser responsável pelo monitoramento do processo, e, por último, tomar decisões baseadas nos dados e feedbacks dos clientes continuamente.
Tendo em vista que são muitos passos e ações a serem tomadas, e que necessitam do envolvimento da equipe, colocá-las em prática pode ser um desafio.
Atualmente, com os avanços da tecnologia, é possível usá-la a favor da empresa, por meio de ferramentas e recursos que ajudam a garantir o sucesso em cada uma das etapas, bem como o êxito na aplicação prática do Customer Experience.
Cabe destacar que, para além dos ganhos de crescimento que o CX pode proporcionar para a organização, sua aplicação também favorece no melhor posicionamento da companhia perante o mercado.
Afinal, clientes satisfeitos estão mais propensos a indicarem a marca e, segundo um estudo da Nielsen, 92% dos consumidores valorizam mais a indicação do que apenas a publicidade.
Além disso, segundo o Gartner, mais de dois terços das organizações competem, principalmente, com base na experiência do cliente.
Sendo assim, podemos afirmar que não há mais volta, e as empresas que ainda não se deram conta da sua importância, ficarão para trás e diminuirão drasticamente sua vantagem competitiva ou ainda deixarão de existir nos próximos anos.
