Por Elias Rogério da Silva, presidente da Diebold Nixdorf no Brasil.
Para a maioria dos consumidores, a relação com os serviços financeiros mudou significativamente. Os dias em que a maioria das transações ocorriam apenas nas agências bancárias ficaram para trás. Agora, o foco está em estar perto dos clientes para oferecer ofertas flexíveis. Permanecer na rotina deles nunca foi tão importante e isso reflete em como e onde as operações são oferecidas. Essa evolução constante está em movimento e garantir que o setor esteja no caminho certo para prosperar, mesmo diante das inúmeras mudanças, será o diferencial para o sucesso.
É essencial colocar o público-alvo no centro de qualquer mudança. Sabemos que, mesmo com as melhores soluções, os resultados só serão alcançados se atendermos as expectativas. Mantê-los próximos e bem atendidos estabelecerá uma base sólida para agregar valor à marca e para promover a diferenciação competitiva.
O verdadeiro desafio é fazer tudo isso em um ambiente no qual a eficiência não é apenas uma vantagem, mas se torna fundamental para a continuidade das operações. A tendência de fechamento das agências provavelmente continuará à medida que os bancos buscam racionalizar sua presença física e reduzir custos. Para alguns especialistas, é aqui que a estratégia pode falhar. Ao não disponibiliza um atendimento personalizado, ágil e próximo dos endereços dos clientes, o risco aumenta com a perda do contato presencial e com a lacuna de ofertas de novos serviços inovadores, aconselhamento especializado e acesso a dinheiro de maneira segura.
Em resposta a isso, estão sendo instalados mais caixas eletrônicos, quiosques bancários e agências temporárias como estratégia de minimizar os impactos. De olho na maior produtividade, estão sendo feitos mapeamento de dados demográficos, estudos de novos canais e perfis dos consumidores para tentar construir uma nova rede de pontos de contatos físicos alinhada à estratégia digital. A grande meta para 2024 será manter os clientes satisfeitos e próximos das marcas financeiras.
As pessoas realmente estão se tornando cada vez mais digitais e geralmente esperam que as operações bancárias sejam ainda mais rápidas e fáceis de usar em todos os aspectos. Portanto, a mudança parece ser parte da evolução do setor, mas talvez a parte mais sensível seja estabelecer a estratégia correta para impulsionar essa transformação. Em paralelo a isso, clientes desejam ser atendidos com agilidade, sentindo que os serviços bancários realmente agregam valor, tanto às transações do dia a dia quanto às decisões financeiras de suas vidas.
Para resolver os problemas relacionados à alteração dos pontos de contatos físicos, um plano que transaciona soluções de maneira deliberada e transparente irá, provavelmente, incentivar uma jornada mais tranquila. Por exemplo, fornecer um caixa eletrônico multifuncional no lugar de uma agência que não seja mais financeiramente viável resolve a questão ao permitir que as demandas diárias dos clientes sejam solucionadas, inclusive em locais fisicamente convenientes.
A utilização das funções financeiras se transformou significativamente nos últimos anos e provavelmente continuará se adaptando à medida que a inovação avança e as necessidades e desejos dos consumidores se aceleram. Por isso, as diferentes formas de uso dos produtos financeiros mudaram. Isso não significa que tais soluções se tornarão eventualmente “sem rosto” ou que desaparecerão, mas simplesmente não são mais como eram no passado. Com o potencial de serviços disponíveis e personalizados em várias agências de forma presencial, a flexibilização tornará a base da nova experiência dos usuários e será enriquecida a médio prazo, agradando a todos.
Em paralelo a isso, mais de 38 milhões de brasileiros abriram suas primeiras contas bancárias nos últimos três anos. Esse aumento da bancarização foi impulsionado por fatores como o lançamento bem-sucedido do PIX e o crescimento exponencial das fintechs, que oferecem soluções financeiras inovadoras e acessíveis. Essa conjunção de eventos destaca a rápida adoção de tecnologias emergentes e mostra que o Brasil não apenas abraçou o Internet Banking e os bancos digitais, mas também soube utilizar essas ferramentas para promover a inclusão financeira de uma importante fatia da sociedade brasileira.
Estamos testemunhando uma transformação significativa no modo como as transações monetárias são realizadas e abertos para a tecnologia. O Internet Banking deu indícios de que iria surgir como o principal canal de transação e hoje, segundo a Febraban (Federação Brasileira de Bancos), representa 41% de todas as movimentações bancárias, montante que pode ser classificado como impressionante. Esse fenômeno digital tem se consolidado e ficado cada vez mais forte com grande parte dos acessos por aparelhos smartphones.
Diante de tantas mudanças, o verdadeiro desafio das instituições financeiras é promover a transformação digital de suas estruturas e adotar equipamentos que funcionem com mais agilidade e de uma maneira mais econômica, como os ATMs com capacidade de contar automaticamente o dinheiro, identificar cédulas falsas e eliminar conferências manuais por atendentes. Somado a isso, já existe novas tecnologias, como Inteligência Artificial (IA), Realidade Virtual, Blockchain, a automação de ATMs e até sistemas de reparos à distância com uso de dispositivos inteligentes (IoT). A sólida trajetória do sistema financeiro brasileiro mostra que não foi por acaso que nos tornamos uma referência mundial. Quando a questão é evolução, as instituições financeiras e os brasileiros mostram que não temos medo de mudar. Com tantos desafios econômicos e geográficos, aqui inovar faz parte de nossa sobrevivência e, também, de nosso sucesso no setor financeiro. Alguém duvida que o Brasil continuará mantendo sua posição mundial de destaque?
