Por Fernando Santos, diretor de produto e co-fundador da Conta Simples.
Já passou da época em que uma empresa, seja ela do segmento que for, tem como objetivo apenas vender um produto. Não à toa, um estudo divulgado pela Track.co revela que 63,3% das organizações estão cada vez mais preocupadas com a reputação dos seus serviços.
É aqui que a chamada Product Experience (PX) entra em jogo. A expressão se refere à percepção global e cumulativa que um cliente tem ao interagir com o que a companhia oferece.
Basicamente, tudo isso envolve a construção de estratégias produzidas a partir da investigação dos padrões de comportamento do público. As empresas – principalmente startups – criam soluções inovadoras o tempo todo, então, mais do que apostar em um produto de qualidade, é preciso oferecer ao consumidor uma jornada satisfatória e que dialogue com as suas preferências.
Uma boa experiência tem o poder de conquistar o ser humano e, consequentemente, fazer com que ele divida esse sentimento com os outros (clientes) ao seu redor. E, atualmente, as organizações podem adequar esse cenário à sua realidade com a ajuda de novas ferramentas.
Como a tecnologia melhora a Product Experience?
A PX depende de uma cultura de encantamento entre a empresa e o cliente. Por outro lado, é impossível garantir essa conexão sem o uso de uma plataforma apropriada.
A própria coleta de dados valiosos sobre o público depende da tecnologia para acontecer de forma efetiva. Ela tem a capacidade de medir o verdadeiro impacto de qualquer solução lançada, refinando métricas e direcionando decisões importantes do negócio.
Ou ainda, falando em termos de funcionalidade, este conceito permite a automação de processos. É “chover no molhado” dizer que as operações manuais atrasam muito o crescimento das organizações, afinal, travam a melhora da usabilidade dos serviços.
A falta de interfaces intuitivas, chats de suporte e recursos de autoatendimento são só algumas provas disso. Não se tratam de funções “bônus” para auxiliar uma empresa na venda de um produto, mas sim de caminhos para transformar os seus objetivos e os dos clientes em um só.
Quais são os elementos-chave em uma plataforma de PX?
Cada startup possui um fluxo operacional, segmento de atuação e, acima de tudo, um público-alvo. Ou seja, o seu desenvolvimento da Product Experience deve juntar todos esses aspectos de uma maneira coerente e que faça sentido para a sua realidade.
Há cinco elementos essenciais que constroem uma plataforma com esses atributos. São eles:
- Escalabilidade: a capacidade de acompanhar o ritmo do crescimento do negócio, garantindo que a infraestrutura e os recursos possam ser facilmente dimensionados para atender a um número cada vez maior de demandas desafiadoras;
- Flexibilidade: modificação, ajuste e configuração da plataforma de acordo com as necessidades em evolução da empresa, proporcionando um ambiente 100% customizado para ela colocar as suas operações em dia, sem entraves;
- Integração: ao se conectar e integrar a outras ferramentas e serviços, uma experiência de produto possibilita a utilização de diferentes sistemas de modo sinérgico, eliminando o risco das suas soluções e estratégias não se conversarem;
- Segurança: como já levantado, uma plataforma desse tipo lida com uma quantidade gigantesca de dados. Sejam informações dos clientes ou da organização como um todo, protocolos de segurança são necessários para prevenir vazamentos, invasões e outras ameaças, garantindo a confidencialidade e integridade das pessoas envolvidas.
Então, o que uma empresa tem a ganhar com a PX?
O cliente plenamente satisfeito por conta de ótimas experiências de produto traz um potencial de crescimento sustentável elevado a qualquer empresa. Primeiramente, pelo fato de que ele tende a se tornar um defensor da marca, atraindo novos usuários e até investidores.
Além disso, a ação desse consumidor em painéis de feedback, grupos de discussão e programas de acesso antecipado conduzem a organização sobre como estruturar melhorias contínuas na sua oferta de serviços. É uma forma de experimentar novas ideias – possivelmente inovadoras – com uma chance de sucesso muito maior do que sem a presença desses insights em mãos.
Praticamente estamos falando de um processo de desenvolvimento cíclico, que pode acelerar a fidelização e a relação com o público-alvo. E, pelo alto nível de competitividade do mercado atual, essa é uma oportunidade de diferenciação que não pode ser deixada de lado.
