Por Felipe Rodrigues, fundador e CEO do ENVIOU.
Personalizar. De acordo com o dicionário, trata-se do ato de tornar pessoal, de individualizar. Você certamente já ouviu ou viu em diversos locais dizeres como ‘nosso atendimento é personalizado’ ou ‘confeccionamos produtos personalizados’.
É interessante como uma palavra relativamente simples tem o poder de amplificar expectativas. Isso, porque ao prometer personalização, o profissional ou a empresa em questão se comprometem a oferecer algo único a cada cliente atendido. O produto ou serviço podem até ser, em linhas gerais, os mesmos. No entanto, algum detalhe haverá ali de especial, que o individualizará.
No universo do e-commerce, a personalização da experiência oferecida ao consumidor é mandatória! Vivemos em uma sociedade globalizada, em que muitas marcas trabalham seus produtos e serviços de maneiras muito similares e disputam a atenção das pessoas da mesma forma. Isso significa que ganha a ‘corrida’, a empresa que souber oferecer o produto, serviço, atendimento e a comunicação da forma mais personalizada possível. Afinal de contas, o cliente pode não apenas escolher onde comprar, mas de que maneira será tratado.
Personalizar a experiência de compra em uma loja online, por exemplo, passa por uma série de camadas importantes. Antes disso, porém, é essencial ter em mente que ao decidir comprar um determinado produto, o consumidor provavelmente abrirá duas ou três lojas a fim de comparar preços e informações sobre o item desejado. Tendo isso em mente, torna-se fundamental conhecer as preferências e o comportamento daquele consumidor para conseguir atender suas expectativas.
Existem ferramentas que podem tornar o processo de personalização do e-commerce bastante eficaz. É o caso, por exemplo, de algumas plataformas disponíveis no mercado, que cumprem papéis especiais. Há tecnologias que são capazes de identificar o fluxo de navegação do consumidor ao acessar o e-commerce, constatar quais os produtos de interesse e iniciar uma jornada de automação de marketing, sugerindo esses itens, mesmo que eles sequer sejam colocados no carrinho de compras.
Outra maneira de personalizar a experiência, envolve a indicação periódica de recompra de determinados produtos, especialmente aqueles de uso recorrente, quando o seu prazo médio de consumo estiver próximo do fim. Da mesma maneira, já é possível enviar aos clientes das lojas online uma série de conteúdos customizados, em momentos especiais, com informações personalizadas.
Ao adotar esse tipo de ferramenta, o e-commerce não apenas eleva a experiência de compra oferecida ao consumidor, como passa a experimentar um aumento sensível na taxa de conversão de vendas, com consequente aumento do faturamento. Outro resultado positivo é alcançado com a fidelização de clientes, visto que um vínculo de confiança e admiração é estabelecido com aquele cliente, que recebeu atendimento personalizado.
Ou seja, personalizar só traz vantagens e ganhos para os e-commerces. Se a sua loja online ainda não investe nesse tipo de ferramenta, certamente está perdendo a oportunidade de conquistar uma série de clientes e deixando a chance para a concorrência. Pense nisso!
