A comunicação omnichannel é uma estratégia que visa proporcionar uma experiência de comunicação unificada e consistente aos clientes em todos os canais e pontos de contato disponíveis.
Isso significa que, independentemente do canal que o cliente escolher para interagir com a empresa, ele terá acesso à mesma informação e ao mesmo nível de qualidade no atendimento.
Com o avanço da tecnologia, a comunicação omnichannel vai se tornar cada vez mais personalizada, com as empresas utilizando dados e insights para criar mensagens e ofertas sob medida para cada cliente.
Para saber mais sobre o futuro dessa estratégia, o Economia SP Drops conversou com Thiago Gomes, diretor de Customer Success e Produtos na Pontaltech, empresa de tecnologia especializada em comunicação omnichannel. Leia na íntegra:
O que diferencia a Pontaltech de outras empresas de comunicação omnichannel?
Thiago: Aqui na Pontaltech costumamos dizer que não somos uma empresa de tecnologia, e sim uma empresa de sucesso do cliente. Isso está materializado no nosso propósito, que é “viver pelo sucesso de cada um dos nossos clientes na comunicação com cada um dos seus clientes”. Mais do que a tecnologia de ponta, é isso que nos diferencia de outras empresas. Somos uma empresa centrada no cliente, entregando soluções focadas em resultado e buscando sempre superar expectativas.
O que pode ser considerado como crucial para o futuro da comunicação omnichannel?
Thiago: Uma pesquisa da Gartner indica que 86% das empresas definem que melhorar a experiência do cliente é prioridade máxima para 2024. Isso é um sinal de que cada vez mais as empresas estão preocupadas com a experiência do cliente. A comunicação omnichannel deverá ser cada vez mais focada em uma abordagem centrada no cliente para criar experiências de comunicação fluidas e eficazes.
Quais as principais vantagens do Rich Communication Services em relação ao SMS tradicional?
Thiago: A primeira vantagem está relacionada à confiabilidade e segurança. Com o Google Messages RCS as mensagens chegam identificadas com o nome da empresa remetente, além do selo de verificação emitido pelas operadoras e pelo Google. Isso quer dizer que o cliente pode confiar e se sentir mais seguro com o conteúdo da mensagem, já que no tradicional SMS as mensagens são enviadas a partir de um número curto (shortcode) que nem sempre o cliente reconhece. Em segundo lugar, as experiências que podem ser criadas nas mensagens RCS são muito mais completas que o SMS tradicional. No SMS é permitido enviar apenas texto com até 160 caracteres. Com o Google Messages RCS é possível enviar imagens, vídeos, botões, emojis, carrossel, textos com até 5.000 caracteres, entre outros recursos. Além disso, todas as mensagens são rastreadas de ponta a ponta, desde a entrega até a leitura e engajamento (clique ou resposta), o que não é possível usando o SMS.
Quais os principais desafios para a adoção em massa do RCS?
Thiago: Apesar do crescimento no uso do RCS, especialmente em 2023, muitas empresas podem ainda não estar cientes do RCS ou de seus recursos avançados em comparação com o SMS tradicional. Educar os consumidores sobre os benefícios do RCS e como utilizá-lo ainda é um desafio importante. Além da atuação das empresas líderes nessa tecnologia, como a Pontaltech, a atuação do Google e das operadoras tem sido fundamental para enfrentar esse desafio. Além disso, aplicativos de mensagens populares como WhatsApp, Facebook Messenger e iMessage também já oferecem recursos avançados, incluindo mensagens de texto, voz, vídeo e compartilhamento de mídia. Apesar do RCS enfrentar a competição desses aplicativos, as empresas estão cada vez mais buscando estratégias complementares para a comunicação com os seus clientes, seja através de ganho de eficiência ou redução de custo. O uso do RCS tem se encaixado especialmente nesse espaço de mercado.
Qual a visão da Pontaltech para o futuro da comunicação omnichannel?
Thiago: O futuro da comunicação omnichannel está baseado principalmente em 3 pilares:
1 – Integração aprimorada de canais: uma verdadeira experiência omnichannel deve considerar estar onde o cliente estiver, portanto, as empresas deverão buscar integrar ainda mais os diversos canais de comunicação, sejam eles físicos ou digitais, para criar uma experiência coesa para o cliente.
2 – Hiperpersonalização: com o avanço da inteligência artificial e da análise de dados, as empresas serão capazes de oferecer interações altamente personalizadas e relevantes em tempo real, adaptadas às preferências e comportamentos individuais dos clientes.
3 – Experiência do cliente sem atrito: as empresas precisarão eliminar barreiras e pontos de atrito ao longo da jornada do cliente, oferecendo uma experiência contínua, independentemente do canal ou dispositivo utilizado.
