Por Viviele Batista, coordenadora de Customer Success no Grupo INOVAGE
Investir no Customer Success (CS), ou em português, sucesso do cliente, sem dúvidas, tem se tornado prioridade para as organizações. Afinal, diante dos novos hábitos dos consumidores, garantir uma jornada positiva do cliente é o que assegura e fortalece a construção de vínculos, parcerias, e sucesso nos projetos.
Em uma pesquisa realizada com mais de mil profissionais da área de CS, pela Totango, identificou-se que durante a pandemia houve um crescimento significativo no investimento de Customer Success por parte das empresas. Ao todo, 91% dos entrevistados disseram que a equipe de CS cresceu entre os anos de 2020 e 2021, ao perceberem o desempenho das organizações que investiram no sucesso do cliente.
Isso ocorreu, pois, durante a crise sanitária ficou bastante evidente a necessidade e importância em se manter um relacionamento próximo e personalizado com os consumidores – visto a urgência em relação a proteção, incentivo e engajamento dos clientes.
Dentre as mudanças, as principais estão as seguintes: maior foco no valor e resultado do cliente, que resultam em valor e receita para o negócio, e não mais no tamanho do negócio; maior cuidado na defesa e expansão do consumidor, para diminuir o percentual de churn e aumentar o consumo do cliente; e, maior compreensão que o sucesso do cliente é multifuncional e abrange toda empresa, portanto, não é responsabilidade somente da equipe de marketing e vendas, mas de todos que tem contato direto ou indireto com o cliente
Em se tratando do processo de implementação de um ERP (Enterprise Resource Planning), o CS é um importante aliado, pois ajuda o cliente a ter clareza sobre como a tecnologia apoiará sua empresa a realizar diversas mudanças, revisar processos, rotinas e aumentar a produtividade das pessoas. Implementar um ERP é um projeto que abrange toda a empresa e, necessita do envolvimento de diversas áreas. Tendo em vista que essa é uma ação de mudança torna-se crucial firmar um relacionamento muito próximo do cliente desde a abordagem inicial, pois a partir dos dados coletados será possível concluir cada etapa da implantação com tranquilidade.
É importante destacar que, atualmente, todo cliente quando adere ao uso de uma ferramenta de gestão tem como principal meta implementar melhorias no negócio. Devido a isso, os consumidores em todas as frentes de serviços estão cada vez mais atentos. Ou seja, antes de adquirir o sistema, primeiro, fazem diversas buscas e pesquisas, para compreender o que de fato o produto pode agregar para a empresa. Diante disso, ofertar um atendimento embasado nos conceitos de CS e no Business Experience, são excelentes abordagens.
Isso é, considerando a realidade atual, cabe à implementadora a missão de prestar um atendimento personalizado, em que, desde o início, no ato da venda, sejam compreendidas quais são as necessidades apontadas pelos clientes. Essa ação, além de auxiliar para uma jornada mais fácil e ágil, também contribui para que as principais demandas dos usuários sejam executadas, e que seja ofertado um atendimento ainda mais diferenciado.
Deste modo, o percurso do cliente na implementação de um ERP com base na metodologia do CS deve ser acompanhado em cada uma das etapas da jornada, divididas em:
#1 pré-onboarding: momento em que ocorre toda a preparação dos dados do projeto, documentação contratual e recepção do cliente.
#2 onboarding: sendo a fase que ocorre o pontapé inicial do projeto, marcada pela reunião de kickoff, onde é apresentado o macro do trabalho, quais etapas serão percorridas e apresentação das equipes da consultoria e do cliente que se unirão para a execução das atividades.
#3 ongoing: em um projeto de ERP, consiste na etapa de execução, em que ocorre o business blue print que é o levantamento de processos e funcionalidade que serão a base para as configurações e parametrizações do software para que ele fique aderente as necessidades do contratante. Nessa etapa da implantação ocorre também os testes e treinamentos dos usuários;
#4 adoption: que é marcada pela etapa do go live, fase em que o cliente passa a adotar o ERP como seu software de gestão oficial e passa a operacionalizar e gerir toda a rotina da empresa por ele.
#5 expansion: fase pós adoption em que o cliente passa a ser atendido pelo time de sustentação da consultoria com os recursos do AMS e suporte. É comum a partir desta fase com o apoio da consultoria o cliente ganhar maior maturidade no uso do sistema e enxergar a oportunidade de agregar ainda mais funcionalidades e processos em sua empresa, deixando o ERP mais robusto e adequado ao crescimento da companhia.
Na prática, ter uma conduta embasada em ofertar a melhor experiência ao cliente, independente das condições que ele acessa a sua empresa, é uma via de mão dupla em se tratando de ganhos. Isso porque, para a consultoria, oferecer um nível de atendimento personalizado gera um relacionamento mais próximo e duradouro com o cliente, o que permite que no durante e no pós-implantação se realize ajustes quando preciso, garantindo uma implementação mais segura e eficiente para ambos os lados.
Para o cliente, por sua vez, contar com uma consultoria que possui uma área de Business Experience, garante a certeza de que a empresa estará amparada por uma série de metodologias que prevê o bem de todo o ecossistema em que se está inserido, bem como métodos, processos e recursos humanos e tecnológicos que buscam contribuir para uma melhor experiência ao cliente, ao usuário e ao negócio como todo.
Dentro desta realidade, é crucial destacar que a jornada do cliente não se restringe ao momento da aquisição do ERP e realização do projeto. Até porque, empresas são organismos vivos, deste modo, mudanças e evoluções podem ocorrer e neste cenário de mudanças o CS permanece presente para garantir maior familiaridade e personalização no pós-atendimento, a fim de manter o nível de satisfação do cliente elevado, considerando que clientes satisfeitos tendem a consumir novos projetos e agirem como agentes de referência e recomendação para novos leads e negócios.
Estamos vivendo a era da transformação e avanço digital, o que favorece todas as empresas em muitos âmbitos, contudo, também é um facilitador para deixar as relações mais frias e genéricas entre as pessoas e consequentemente entre as empresas. Visto que a competitividade entre as implementadoras de ERP está cada vez mais acirrada, ofertar um serviço de qualidade é o básico esperado por qualquer cliente. Por isso, a necessidade de elevar ainda mais a experiência e sucesso do cliente, manter o relacionamento estreito e personalizado é o que irá garantir a permanência e satisfação dele junto a sua marca. Afinal em tempos em que respostas rápidas, atendimentos robóticos e acelerados parecem predominar, empresas que apostam em trabalhar em prol da experiência e sucesso do cliente, o colocando no centro de seu negócio se destacam.
