Por Danilo Pecorari, CEO da :hiperstream.
O conceito de Customer Experience (CX) é a percepção geral que um cliente tem ao interagir com uma empresa ao longo de toda a jornada de compra, desde o primeiro contato até o pós-venda. Essa percepção é formada por uma combinação de todas as interações e experiências que o cliente tem com a empresa, como o atendimento, qualidade do produto ou serviço, comunicação etc. Não por acaso, tem sido discutido com frequência nos últimos anos, a fim de preencher uma lacuna que já não pode mais ser ignorada. Todo cliente, com suas particularidades e comportamentos, procura uma experiência única, que o visualize enquanto ser humano e abandone processos engessados e burocráticos.
Na comunicação financeira, a importância do CX é muito maior do se imagina, especialmente se considerarmos o alto engajamento orgânico do relacionamento e a margem extremamente enxuta de atritos e abordagens equivocadas. Aqui, falhas na comunicação podem comprometer a relação e ocasionar prejuízos econômicos inestimáveis. E seguindo na mesma linha do Customer Experience, estabelecer uma jornada financeira eficaz, consistente e duradoura também desponta como uma conquista de enorme valor estratégico.
Assim como em outras áreas da empresa, hoje, o setor financeiro encontra, no mercado, soluções tecnológicas capazes de melhorar e customizar a experiência financeira dos clientes dentro da jornada de faturamento/cobrança. Alguns pilares servem de sustentação sobre o tema, como a orquestração dos dados, omnicanalidadee a hiperpersonalização – juntos, contribuem para geração de experiências altamente agregadoras, que superam expectativas e fortalecem o relacionamento das empresas com seus clientes.
Conhecendo o Financial Customer Experience Management
Podendo ser traduzido para ‘Gestão da Experiência Financeira do Cliente’, o termo Financial Customer Experience Management define a aplicação do Customer Experience à jornada de faturamento e cobrança, abraçando demandas específicas do setor financeiro e oferecendo soluções condizentes com o departamento. Nesse caso, gerenciar a experiência financeira do cliente tem como objetivo trabalhar a confiança e a fidelidade dos usuários, sempre delineando abordagens personalizadas, no canal mais adequado e no contexto mais favorável. É sobre ter inteligência analítica para colocar os dados a favor de melhores decisões, sempre priorizando a satisfação do cliente.
E claro, como ressaltei anteriormente, as empresas encontram aliadas para efetivar essa missão. No aspecto estratégico do Omnichannel, a palavra de ordem é interconectividade e simultaneidade entre diferentes canais aos quais o cliente escolhe. A orquestração dos dados financeiros aliada à omnicanalidade, por sua vez, permite que os dados, após percorrerem todo um fluxo de validação e estruturação nas faturas, sejam enviados de forma inteligente para os canais da régua de comunicação, a depender da escolha e da interação do usuário com a fatura. Dados amadurecidos e ‘refinados’ dão luz a oportunidades e mitigam riscos, cumprindo um papel crítico para que a comunicação financeira seja verdadeiramente eficaz.
Já a personalização, respeitando o comportamento e preferências do consumidor – visto que, mais uma vez, os dados surgem como referenciais necessários no relacionamento financeiro –, é aplicada em ofertas e informações relevantes para cada perfil de cliente, dentro das faturas, de acordo com suas necessidades. A jornada financeira é um dos pontos de interação mais valiosos para empresas e consumidores, o que apenas expõe o peso de escolhas assertivas e metodologias compatíveis.
De ponta a ponta, o Financial Customer Experience Management reúne, com precisão, o Customer Experience e a comunicação financeira. Destaco, ainda, que abordei somente a ponta de um iceberg inegavelmente promissor para que a experiência financeira do cliente seja resguardada. As possibilidades são numerosas, têm origem na tecnologia e, definitivamente, são capazes de pavimentar um terreno produtivo na jornada financeira e no próprio momento de cobrança/faturamento. Os consumidores se beneficiam, com experiências enriquecedoras, e as empresas ganham, com uma gestão financeira que exerça seu papel à excelência.
