Por Ary Vilhena, CEO da Smartspace by Digivox.
Quem atua no setor varejista no Brasil já cansou de ouvir a expressão Omnichannel. Em linhas gerais, trata-se da integração de diferentes canais para atingir potenciais consumidores e, consequentemente, aumentar as vendas. Outro conceito que ganhou forças nos últimos anos foi justamente o de encantamento do cliente, que tem como objetivo promover o cliente a um verdadeiro fã e defensor de sua marca. Mas, afinal, o que eles têm em comum? Geração do aumento de vendas!
Para se ter uma dimensão da relevância das soluções omnichannel é que, segundo dados da SBVC, em 2019 menos de 20% das redes de supermercados tinham um e-commerce ativo. Já em 2020, com uma demanda gerada pela mudança na forma de consumo na pandemia de Covid-19, esse cenário mudou drasticamente e só tende a crescer.
Um ponto importante é que não basta apenas comprar uma plataforma de omnichannel e achar que o encantamento do cliente será produzido naturalmente. É preciso estudo, estratégia e avaliação constante dos resultados. Por isso, antes de mais nada, selecione bem quais são os canais que mais têm relevância para sua estratégia de negócios.
Feito isso, analise como fazer a integração de canais de forma que o cliente se sinta acolhido, independente da plataforma escolhida por ele. Mesmo com a integração, procure promover treinamentos constantes de equipe para que sejam capazes de fazer o monitoramento dos canais de maneira individual. Por isso é também importante manter todas as informações da empresa alinhada com os colaboradores, afinal, a comunicação de dentro para fora deve ser a mais uniforme possível.
Dentro das soluções omnichannel, uma das alternativas que tem ganhado força é o chamado Compre online/ Retire na loja. Tal prática gera engajamento e ganha novos fãs por proporcionar agilidade e facilidade na busca e compra, além da segurança por meio de pagamentos online, tudo isso unido com a possibilidade do consumidor retirar o produto e não precisar pagar fretes ou ter que esperar alguns dias para recebê-lo.
Por fim, quando falamos de omnichannel e encantamento do cliente, nunca, em hipótese alguma, se esqueça do momento crucial para impactar seus negócios: o pós-venda! É justamente aqui que os colaboradores de sua empresa devem investir em um contato one to one, coleta de feedbacks e acolhimento, em caso de o cliente ter tido algum ruído em sua jornada de compras.
E aí, sua marca tem investido em soluções de encantamento de clientes?!
