Por Ingrid Imanishi, diretora de soluções avançadas da NICE.
O Dia das Mães é a segunda celebração mais importante para o varejo nacional, atrás apenas do Natal. De acordo com dados da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm), a expectativa para data este ano é de 5% de aumento nas vendas em relação a 2023, totalizando R$ 7,03 bilhões de faturamento entre os dias 22 de abril e 11 de maio. Além disso, o número de pedidos deve chegar a 14,6 milhões.
Essa é uma oportunidade não apenas para impulsionar as vendas, mas também para elevar o padrão do atendimento ao cliente e, assim, fidelizar o consumidor. É por isso que, além de criar ofertas tentadoras, é crucial focar no Customer Experience (CX) para garantir que cada interação com os clientes seja memorável, do início ao fim.
Mas como criar um CX de excelência para atender as demandas do Dia das Mães? Seguem três dicas importantes:
1. Utilize ferramentas de CX que garantam escalabilidade
O aumento do volume de contatos dos clientes durante o Dia das Mães pode sobrecarregar os centros de atendimento. Investir em plataformas tecnológicas escaláveis é essencial para garantir que todos os clientes recebam a assistência necessária, independentemente do canal de comunicação escolhido. Soluções nativas em nuvem oferecem flexibilidade e robustez, permitindo a ativação rápida de novos recursos de atendimento conforme a demanda aumenta, sem comprometer os investimentos a longo prazo.
2. Ofereça autoatendimento de qualidade
Os clientes apreciam a autonomia de resolverem seus problemas de forma rápida e eficiente. A tecnologia desempenha um papel fundamental neste processo. Existem diversas formas proporcionar uma jornada de atendimento personalizada, a começar pela implementação de uma plataforma CX totalmente baseada em nuvem e omnichannel, que oferece ao cliente a liberdade de escolher o canal de sua preferência. Essa estratégia permite a flexibilidade de alternar entre canais durante uma mesma interação. Por exemplo, um cliente pode iniciar uma conversa por texto (chat/mídia social/e-mail) e depois migrar para uma interação por voz de forma totalmente transparente, mantendo o histórico da jornada e as preferências do cliente.
3. Antecipe as necessidades do cliente
O CX começa antes mesmo de o cliente realizar a compra. Antecipe as necessidades dos consumidores ao disponibilizar informações claras e acessíveis em seu site. Uma estrutura de site bem elaborada não apenas melhora a experiência do cliente, mas também otimiza os resultados da empresa, orientando a jornada do cliente de forma eficaz e atraente.
Oferecer um CX de excelência durante o Dia das Mães não apenas melhora a satisfação do cliente, mas também fortalece a reputação da marca e promove a fidelidade a longo prazo. Antecipar problemas e oferecer as melhores soluções, com agilidade, fluidez e empatia, podem colaborar com a mitigação de reclamações e pedidos de cancelamento de compras.
