O conflito cultural entre gerações é um fator que implica na rotina e adaptação de muitos mercados. Não é atoa que com o passar dos anos, os setores precisam se reestruturar para compreender o perfil do novo consumidor.
Essa análise de mercado já vem acontecendo, e a partir do encontro dos Baby Boomers, a Geração X, os Millennials e a Geração Z fica claro que seus comportamentos hora da compra variam consideravelmente.
Para garantir um bom atendimento para cada um desses públicos é importante compreender que vários fatores auxiliam a mudança do perfil do consumidor, que está completamente conectado com fatores sociais, econômicos, políticos e culturais.
“A mudança do comportamento do consumidor influenciou e determinou a evolução das tecnologias para atendê-los, as gerações Y e Z, que nasceram em um momento de mercado onde o cliente começou a se tornar o foco, esperam excelência na qualidade e disponibilidade das interações com a empresa, uma expectativa diferente das gerações anteriores Baby Boomers e Geração X, em que o foco era na venda e no produto e não na experiência do consumidor”, afirma Ary Vilhena, CEO da Smartspace by Digivox, plataforma que otimiza processos de atendimento por meio da Inteligência Artificial Generativa, com voicebots e chatbots.
Analisando esse cenário, o executivo listou mais algumas dicas para facilitar o atendimento de acordo com cada geração. Confira abaixo:
Vários canais de atendimento
É importante ter vários canais para atender clientes de diferentes gerações porque as preferências de comunicação variam de acordo com a idade, experiência e estilo de vida de cada pessoa. Por isso, as ferramentas omnichannel são uma tendência que revoluciona a experiência do cliente. Independente do canal que o cliente escolher, a empresa deve estar pronta para oferecer a mesma experiência de atendimento.
Personalização
Um atendimento personalizado é essencial para se adequar aos diferentes perfis de clientes. Isso cabe para todo e qualquer canal de comunicação. É essencial que as empresas estejam preparadas para atender de forma personalizada todos os perfis, utilizando plataformas e tecnologias que disponibilizam recursos para automatizar e otimizar essa personalização. Entender as necessidades do cliente é essencial para ser assertivo Por isso, é necessário estudos de CRM (Gestão de Relacionamento com o Cliente) para avaliar qual é o processo de comunicação que mais se adequa às necessidades de cada um.
Capacitação de colaboradores
É importante que os colaboradores estejam capacitados para lidar e vivenciar todas as situações que a frente de atendimento precisa. Ter empatia para entender a necessidade do cliente e a tecnologia como aliados para otimizar o fluxo da operação. As soluções Omnichannel, associadas aos recursos e soluções de comunicação interna facilitam a interação entre equipes e compartilhamento das melhores práticas e processos de atendimento.
Esteja pronto para oferecer a melhor experiência
Por mais que as necessidades dos diferentes perfis de clientes e gerações sejam sempre observadas , é importante que as equipes de atendimento estejam prontas para entender e atender as necessidades dos clientes. As práticas e processos de atendimento devem considerar sempre o foco no cliente como ponto de partida e além de avaliar a satisfação dos clientes para constantemente evoluir os processos, é essencial que a tecnologia e soluções que facilitem as melhores práticas seja um pilar essencial para as empresas. Busque por soluções que unifiquem canais de atendimento, incluindo chatbots, redes sociais, e-mail e telefone, em uma única interface. comportamento do consumidor. Essa integração estratégica permite que os consumidores escolham o canal de contato mais adequado às suas necessidades e que as equipes de atendimento tenham uma experiência unificada para oferecer a melhor experiência ao cliente.
