Por André Fernandes, diretor de pré-vendas da NICE.
Vivemos um momento de extrema importância no desenvolvimento e implementação da Inteligência Artificial (IA). A discussão sobre os próximos passos dessa tecnologia está presente no nosso dia a dia, especialmente no que se refere à oferta de serviços, ao atendimento ao cliente e às finanças. A utilização massiva de dados, embora repleta de potencial, levanta preocupações relevantes.
Por isso, a regulação da IA é um tema delicado e essencial. Cada vez mais, as empresas que desenvolvem soluções de IA no Brasil e ao redor do mundo precisam estar cientes das responsabilidades que acompanham essa inovação.
A IA é tão eficaz quanto a base de dados que utiliza para aprender. Portanto, do ponto de vista profissional e empresarial, é essencial que essas informações sejam analisadas e utilizadas de maneira segura, evitando que a IA produza dados falsos ou imprecisos, também conhecidos como alucinações. Além disso, é importante que o conteúdo utilizado para alimentar a IA seja validado e livre de viés, para evitar situações indesejadas e/ou indevidas.
A regulamentação deve assegurar que as empresas utilizem conteúdos válidos e relevantes, limitados às suas fontes de dados (como por exemplo, artigos, base de conhecimento entre outros) impedindo que a IA se conecte a fontes não confiáveis na internet. A curadoria dos dados é crucial não apenas para garantir a precisão, mas também para definir o alcance desses dados.
Por exemplo, se uma IA é incapaz de encontrar uma informação específica na internet, ela não deve inventar uma resposta apenas para satisfazer o usuário. Isso é fundamental no contexto empresarial, onde a precisão e a confiabilidade das informações são essenciais.
Embora algum tipo de regulamentação seja necessário, é igualmente importante que ela não iniba a inovação.
Regulamentações excessivas que limitem o uso de dados ou imponham restrições rigorosas à curadoria podem inviabilizar o uso da IA. A inteligência artificial é um diferencial importante na jornada do cliente, permitindo que as empresas forneçam informações de maneira mais inteligível e eficiente.
Na prática, a IA pode transformar a experiência do cliente ao oferecer informações de maneira mais acessível. Ao invés de apresentar um conjunto de artigos para que o cliente leia e compare, a IA pode fornecer um resumo claro e direto das informações relevantes. Por exemplo, ao buscar comparações entre cartões de crédito, a IA pode apresentar um texto detalhado das diferenças, em vez de uma tabela complexa.
Um dos grandes desafios da IA é traduzir informações técnicas em uma linguagem que seja facilmente compreendida pelo cliente. A tecnologia deve ser treinada para consumir esses conteúdos e traduzi-los de forma que qualquer pessoa possa entender. Isso exige que os modelos de IA estejam alinhados com o tipo de serviço que estão destinados a prover. Não faz sentido treinar uma IA em atendimento ao cliente se o objetivo é utilizá-la em suporte técnico.
O desenvolvimento e a implementação da IA são inevitáveis e extremamente benéficos para a sociedade. No entanto, a regulação precisa encontrar um equilíbrio entre garantir a segurança e a ética, sem sufocar a inovação.
A IA pode revolucionar nossa interação com tecnologias e informações, desde que apoiada por dados robustos e regulamentação apropriada. O futuro da IA depende da nossa capacidade de gerenciar esses desafios de maneira responsável e inovadora.
