O comportamento dos consumidores e a maneira como eles interagem com as marcas está mudando cada vez com mais velocidade. Atualmente, pesquisas revelam que o público busca mais do que apenas um serviço bem feito, ele deseja uma experiência de compra completa e altamente satisfatória.
Esse novo perfil de cliente, conhecido como Consumidor 5.0, caracteriza-se por sua exigência e busca por inovação, demandando um atendimento que vá além do básico, integrando tecnologia, empatia e personalização.
De acordo com Alexandre Slivnik, especialista em excelência de serviços e vice-presidente da Associação Brasileira de Treinamento e Desenvolvimento (ABTD), ir além da expectativa do cliente é a chave do atendimento.
“Transformar a experiência com o usuário da marca é o que faz diferenciar as empresas no mercado, criando conexões emocionais que vão além da simples satisfação”.
Para isso, ele explora os “quatro pilares do encantamento”, um conjunto de fundamentos que podem converter desafios em oportunidades para a criação de laços duradouros com o consumidor 5.0, o mais complexo perfil já visto até agora. Propósito, Cultura, Liderança e o próprio Encantamento são fundamentais para a estratégia de qualquer negócio.
“Extremamente informado e usuário ativo das redes sociais, o novo consumidor utiliza a internet para pesquisar, mas também para interagir, comprar e recomendar produtos e serviços. Ele valoriza marcas com propósitos alinhados aos seus e busca uma conexão emocional com elas”.
Para exceder as expectativas, é essencial investir em novas tecnologias, melhorar a qualidade dos serviços e capacitar a equipe.
O propósito define o “porquê” da existência de uma empresa e coloca suas ações aos valores dos clientes na mesma página. A cultura organizacional, por sua vez, é o conjunto de comportamentos que impulsiona cada colaborador a entregar o melhor de si, criando um ambiente onde o encantamento é a norma e não a exceção.
Já a liderança desempenha um papel crucial, já que todos devem ter atitude de liderança, inspirando e capacitando todos ao seu redor a superar expectativas e a transformar interações cotidianas em experiências memoráveis.
“Finalmente, o encantamento, como o pilar central, envolve surpreender positivamente o cliente, oferecendo um atendimento que resolve problemas ao mesmo tempo que gera lealdade e constrói relações emocionais para uma vida inteira”, finaliza.
