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Clientes bancários no mobile valorizam a sua experiência no aplicativo

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Mario Cesar Santos

Por Mario Cesar Santos, VP Global de Soluções da Aware.

Uma análise com 160 experiências digitais de bancos pelo mundo realizada pela Mastercard descobriu que mais de 72% de todos os consumidores bancários usam um aplicativo do seu banco, com 59% deles utilizando exclusivamente o app em todas as suas necessidades bancárias. Ou seja, não comparecem às agências.

O levantamento constatou que o padrão de qualidade dos aplicativos bancários está cada vez melhor, com 81% dos clientes afirmando que a qualidade do design e construção de recursos dos aplicativos pode motivá-los a trocar de instituição financeira.

Cerca de 84% dos entrevistados afirmam que valorizam a sua experiência no aplicativo tanto quanto valorizam os próprios recursos dos aplicativos. Ou seja, o app tem peso fundamental na experiência do cliente bancário.

Engajamento

Outra descoberta importante deste trabalho da Mastercard é como os usuários de aplicativo bancários se engajam e podem conduzir melhores resultados para as instituições financeiras a partir dos recursos disponibilizados pelo app. Destacamos, entre elas, as relacionadas à segurança do cliente no uso dos serviços, segundo o relatório da Mastercard:

  • Aquisição: definida pela jornada de onboarding do consumidor, incluindo solicitação, decisão e criação de conta em tempo real e projetar uma experiência intuitiva para aumentar a confiança do consumidor no aplicativo;
  • Verificação de identidade: determina se um requerente é um ser humano real e valida as informações de identificação pessoal do solicitante;
  • Autenticação multifator no app: verificação aprimorada antes de executar ações específicas no aplicativo. A biometria e a entrada de senha do telefone são métodos de verificação não intrusivos, especialmente necessários para desbloquear smartphones. Desse modo, segundo a Mastercard, os consumidores entendem que essa camada extra de segurança é necessária e apreciada para ações de alta sensibilidade, como transações de altos valores.

    Captura biométrica facilitada

    Neste estudo da Mastercard observamos que o cliente bancário busca a melhor experiência no uso do aplicativo bancário e que isso pode impactar o grau de seu engajamento com a instituição.

    Gostaríamos de acrescentar um aspecto que temos observado muito largamente em vários países onde bancos e fintechs financeiras executam uma jornada de onboarding na qual o cliente é convidado a oferecer os dados biométricos para abrir a sua conta mobile. Alguns aplicativos exigem que o cliente faça movimentos, como levantar a cabeça, virar o rosto, olhar para cima, para realizar o processo de captura dos dados faciais.

    Temos observado um certo nível de insatisfação e constrangimento nesse momento, o que pode atrasar a captura porque o usuário deseja uma coisa mais simples. Ou seja, que a imagem do seu rosto seja rapidamente capturada para poder seguir para a fase seguinte mais rapidamente, em geral, para o envio das cópias de seus documentos.

    Prova de vida facilitada

    A alternativa a este modelo de captura é o liveness passivo, menos invasivo e sem a interação do usuário, na qual a tecnologia analisa a imagem capturada sem exigir que o cliente realize ações específicas, como piscar, sorrir ou mover a cabeça. Feita a identificação da realidade da pessoa, o cliente vai para a fase seguinte do onboarding.

    A verificação é rápida e fluida (sem fricção), pois não há etapas adicionais e, no uso cotidiano do aplicativo, este modelo é também mais intuitivo, o que aumenta a satisfação e o engajamento. Do lado da segurança, a ausência de pistas visuais neste modelo sobre o que o sistema está procurando torna mais difícil para os fraudadores criar falsificações eficazes.

    No liveness ativo é exigida a interação do usuário para realizar ações específicas, como piscar, sorrir ou mover a cabeça, para confirmar que é uma pessoa real, mas é um processo mais demorado devido às etapas adicionais de interação exigidas. Do lado da segurança, a necessidade de realizar ações específicas pode fornecer pistas visuais sobre como o sistema funciona, facilitando a criação de falsificações mais eficazes.

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