O conceito de experiência do cliente (CX) deixou de ser um diferencial competitivo para se tornar uma necessidade estratégica nas empresas.
Hoje, um dos grandes desafios organizacionais é identificar onde concentrar esforços para oferecer contatos que não apenas atendam, mas superem expectativas.
Isso envolve não apenas o uso de ferramentas digitais, mas também um entendimento profundo do comportamento e das necessidades dos consumidores.
De acordo com uma pesquisa da Salesforce, 80% dos consumidores afirmam que a experiência oferecida pelas empresas é tão importante quanto os produtos e serviços que elas vendem.
Com isso, as empresas precisam abraçar novas estratégias para otimizar o atendimento, garantindo uma experiência diferenciada e memorável para seus clientes.
Marcelo Peixoto, CEO da Minds Digital, a primeira Voice IDTech do Brasil, especializada em autenticação de identidade por voz, destaca cinco inovações essenciais para transformar a experiência do cliente. Confira abaixo:
- Inteligência artificial generativa e atendimento automatizado
Em 2025, a inteligência artificial generativa será fundamental para criar interações mais inteligentes e personalizadas. Ferramentas como chatbots e assistentes virtuais não apenas responderão perguntas, mas também irão prever necessidades com base no comportamento do consumidor, criando uma experiência mais fluida e humanizada. A IA será capaz de entender camadas, adaptar-se ao contexto e fornecer respostas mais precisas, resultando em atendimentos mais rápidos e eficientes. Além disso, a IA generativa se integrará a outros canais de atendimento, como voz e chat, ampliando o alcance e a eficiência do atendimento. “Empresas que adotarem essas tecnologias terão uma vantagem significativa, já que a automação permitirá a redução de custos e maior escalabilidade no atendimento ao cliente.” explica o CEO.
- Hiperpersonalização e o uso de dados preditivos
A tendência de hiperpersonalização será um grande diferencial no próximo ano. Com o uso avançado de dados preditivos, as empresas poderão oferecer experiências ainda mais customizadas, entendendo não só o histórico do cliente, mas também antecipando suas necessidades futuras. Essa personalização será potencializada por IA, que permitirá que as empresas ajustem sua abordagem em tempo real, melhorando a satisfação do cliente e criando uma lealdade mais forte.
- Omnichannel mais presente para uma jornada fluida
No mercado há anos, a integração de canais será um dos pilares do atendimento ao cliente nos próximos anos. A experiência omnichannel será ainda mais aprimorada, permitindo que os consumidores transitem facilmente entre diferentes canais, como chat, e-mail, redes sociais e atendimento por telefone sem perder continuidade ou precisar repetir informações. O objetivo é que os clientes tenham uma jornada coesa e sem fricções, independentemente do ponto de contato. Essa tendência exige que as organizações adotem plataformas integradas que centralizem as interações, permitindo que os dados do cliente sejam acessados de forma centralizada e rápida. Como resultado, as empresas poderão oferecer um atendimento mais eficiente, consistente e personalizado. Com esse aumento da demanda por uma experiência fluida, soluções como o Minds ID da Minds Digital se destacam. A solução de autenticação por biometria de voz da startup possibilita que o cliente seja identificado em um segundo de forma segura e por voz. Esse fator elimina a necessidade de repetir dados pessoais, garantindo uma experiência contínua e sem interrupções, essencial para um atendimento realmente omnichannel.
- Automação de processos e self-service
Para o ano que vem, o autoatendimento será ainda mais popular, com muitas interações sendo resolvidas através de plataformas de self-service como FAQs interativas, assistentes virtuais e portais online. A automação de processos ajudará a reduzir o tempo de resposta e permitirá que os clientes solucionem problemas simples de forma rápida e sem a necessidade de interação com um atendente humano. Essa tendência será impulsionada por tecnologias como IA, que facilitarão a resolução de chamadas automaticamente, sem comprometer a qualidade do atendimento.
- Segurança e privacidade: a nova prioridade em 2025
A segurança digital será mais importante do que nunca. O aumento das interações online exigirá que as empresas invistam em tecnologias para proteger dados e garantir a conformidade com regulamentações como a LGPD e o GDPR. Os consumidores estão cada vez mais preocupados com a privacidade de suas informações, e qualquer falha nesse aspecto pode resultar em perda de confiança. Além das soluções tradicionais de segurança, como criptografia, espera-se que novas tecnologias, como biometria e autenticação multifatorial, sejam amplamente adotadas para garantir que apenas os usuários legítimos tenham acesso aos serviços. Dentre as tecnologias existe o FraudShield, plataforma multicanal de prevenção a fraude. Por meio da tecnologia a solução é capaz de analisar dados de voz e cruzar com a análise de comportamento, gerando insights que apoiam a identificação e prevenção de golpes e fraudes de identidade nos diferentes canais de atendimento ao cliente. A biometria de voz, como a oferecida por sistemas de autenticação rápida, representa uma solução inovadora para garantir tanto a segurança quanto a agilidade no atendimento. Com o poder da voz, as empresas podem validar identidades em segundos, oferecendo uma experiência de alto nível que alia proteção de dados e confiança do cliente.
