Por Rafael Lameirão, vice-presidente regional de Vendas da Zendesk no Brasil.
A 7ª edição do relatório anual CX Trends 2025 da Zendesk, que analisa as principais tendências da experiência do cliente, revela que os líderes empresariais que estão abraçando a IA com rapidez já reportam taxas de retenção de clientes, faturamento e retorno sobre o investimento (ROI) superiores àqueles que ainda não a adotaram ou estão em estágios iniciais.
E não é só isso: esses gestores inovadores, que no estudo são classificados como “trendsetters”, descobriram que é preciso configurar a IA de forma que ela seja centrada no ser humano, para criar um senso de conexão com os clientes.
Isso pode ser feito a partir da personalização da conversa, tom de voz, amigabilidade e incorporação de outros traços humanos. No relatório, 54% dos brasileiros afirmam que essas características transmitem mais confiança a quem está do outro lado.
O estudo ainda mostra que os empresários latino-americanos se destacam globalmente por sua visão positiva e entusiástica da IA no CX. Eles entendem que a margem de erro é mínima ao proporcionar experiências de atendimento insatisfatórias, já que os consumidores latinos estão entre os mais exigentes do mundo.
No Brasil, por exemplo, 87% afirmam que mudariam de marca após uma única experiência ruim, percentual que supera a média latino-americana de 84%.
Sob a perspectiva dos consumidores, a IA também está redefinindo expectativas. No Brasil, 68% afirmam que não há mais desculpas para não receberem um atendimento sob medida, enquanto 78% dizem que conversariam mais com a IA se ela pudesse incrementar suas experiências de personalização.
Outra tendência apontada pelo relatório é a das interações lideradas por assistentes de IA pessoais, como Siri, Alexa e Google Gemini, indicando uma mudança drástica na forma como as empresas precisam se preparar para o futuro do atendimento.
Segundo o estudo, 67% dos brasileiros acreditam que, nos próximos dois anos, terão seus próprios assistentes de IA para interagir com as empresas em seu lugar. Seria um futuro onde as IAs dos consumidores conversam cada vez mais com as IAs das marcas?
O fato, revelado na pesquisa, é que os pioneiros em experiência do cliente estão liderando essa transformação de comportamento e reimaginando seus sistemas empresariais para integrar assistentes de IA de maneira eficaz no atendimento, de forma que a IA possa comandar totalmente essas interações.
Essa tendência não é apenas tecnológica, mas também uma resposta ao desejo dos consumidores por mais conveniência, especialmente em setores como viagens e hospitalidade (66%) e varejo (60%).
Apesar dos mais recentes lançamentos tecnológicos, como a Inteligência Artificial, uma verdade permanece a mesma ano após ano: a personalização das interações entre marcas e seus públicos continua sendo um aspecto essencial para gerar fidelidade e, consequentemente, recorrência de compra.
O futuro do atendimento será definido pela capacidade das empresas em equilibrar inovação tecnológica com a humanização das interações, garantindo experiências mais conectadas, convenientes e personalizadas para seus clientes, sempre.
