Por Wanderly Limeira, head de produtos e inovação do HVoice.
Nem sempre o que define o sucesso de uma ligação está no que é dito, mas em como é dito, e por que. Em um tempo em que a experiência do cliente é fator decisivo para a fidelização, entender as entrelinhas de uma conversa pode valer mais do que mil relatórios de desempenho.
É nesse ponto que tecnologias como speech analytics e IA Generativa deixam de ser promessas futuristas e se tornam protagonistas de uma revolução silenciosa nos call centers. Durante muito tempo, o modelo tradicional de monitoramento de qualidade se limitou a amostras pontuais.
Uma pequena fração das ligações era avaliada, com base em critérios muitas vezes subjetivos e com custo operacional elevado. O resto, ou seja, a maior parte da operação, era deixado de lado, à mercê do acaso ou da intuição.
Hoje, esse modelo já não se sustenta. Com a chegada de ferramentas de speech analytics aliadas à IA Generativa, temos a capacidade de escalar a análise para 100% dos atendimentos, com um custo por minuto consideravelmente menor e com uma riqueza de informações antes inimaginável.
Mas a verdadeira transformação não está apenas na escala, e sim na profundidade da análise. Não se trata mais de verificar se um script foi seguido ao pé da letra. Isso, honestamente, é o mínimo. O que realmente importa, e o que a tecnologia finalmente nos permite acessar, são os motivos pelos quais dois atendimentos semelhantes, com o mesmo script, resultam em desfechos completamente diferentes.
O que fez um cliente fechar negócio e outro desistir? Qual foi o tom de voz, a hesitação, o detalhe na entonação que influenciou a decisão final? Essas nuances, que antes passavam despercebidas, hoje são captadas, interpretadas e transformadas em insights.
E mais: são informações acionáveis. Isso significa que os dados não apenas revelam padrões de comportamento, mas apontam caminhos claros para o aprimoramento do atendimento, desde o treinamento das equipes até o ajuste fino das estratégias de relacionamento com o cliente.
A inteligência artificial, neste contexto, não substitui o humano, ela potencializa. Ao compreender o humor do cliente, as causas que motivaram a ligação e os gatilhos que levaram a um determinado desfecho, conseguimos treinar melhor nossas equipes, personalizar abordagens e, acima de tudo, entregar valor real a quem está do outro lado da linha. E isso vale para qualquer segmento.
No Brasil, já sentimos essa transformação em curso. As empresas estão cada vez mais atentas à importância de ouvir, de verdade, seus clientes. E ouvir, aqui, não é apenas registrar palavras, mas interpretar sentimentos, intenções e contextos.
Assim, o speech analytics, combinado com IA Generativa, nos dá essa lente ampliada. Uma lente que revela o que realmente importa: a experiência do cliente em sua totalidade.
Os números do mercado global apontam para um crescimento robusto e consistente dessa tecnologia. Mas, mais do que acompanhar uma tendência, é preciso entender o que está por trás dela: uma mudança de mentalidade.
Quem ainda trata o call center como um centro de custos, está perdendo a oportunidade de transformá-lo em um hub de inteligência estratégica. A voz do cliente nunca foi tão valiosa. Cabe a nós decidir se vamos apenas escutá-la, ou, finalmente, entendê-la.