Por Patrícia Carvalho, cofundadora e CEO da DeltaAI.
Reduzir o contencioso é uma questão de estratégia, e poucos compreendem isso tão profundamente quanto Vinicius Sala.
Executivo e advogado com ampla experiência em compliance, jurídico e assuntos institucionais, Vinicius já atuou em empresas inovadoras como Uber, Gympass (atualmente WellHub) e Petlove, além de investir em startups como a Brota Company.
Sua formação inclui passagens pela American University, FGV, Harvard Law School e um mestrado na London School of Economics.
Ao longo da carreira, ele transformou áreas jurídicas em pilares estratégicos para a prevenção e redução de litígios, e compartilha lições valiosas sobre como estruturar operações jurídicas que resolvem problemas antes mesmo que eles surjam.
Transparência é o primeiro passo. Um acordo claro e bem comunicado com o cliente reduz a percepção de engano e diminui significativamente a chance de litígios.
Dados do IBM Institute for Business Value mostram que 72% dos consumidores valorizam a honestidade e a visibilidade das informações no momento da decisão de compra.
Na prática, isso envolve apresentar termos e condições de maneira clara e acessível, reduzindo riscos de mal-entendidos e frustrações. Embora pareça algo básico, muitas empresas ainda negligenciam esse cuidado.
Como ressalta Vinicius Sala, a estratégia é incluir todas as informações na campanha, recorrendo a “leia os termos e condições” apenas quando não há espaço disponível. Optar por uma maior clareza sempre que possível não só previne conflitos, como também protege o jurídico e fortalece a confiança na marca.
Essa postura transparente se conecta diretamente com outra ação fundamental na redução de litígios: a integração entre os times jurídico e de atendimento que devem operar como uma extensão um do outro. Os casos tratados com empatia, reconhecimento de falhas e foco em soluções contribuem para a construção de teses jurídicas mais sólidas e a geração de precedentes favoráveis.
Dois exemplos práticos da experiência de Vinicius Sala: em um deles, o Score do Reclame Aqui foi utilizado como argumento para obter o arquivamento de dois inquéritos civis no Ministério Público.
Em outro, reuniões mensais de análise do contencioso permitiram identificar padrões, como o aumento de ações judiciais em determinado estado.
A partir disso, o time jurídico acionava o setor de atendimento, que investigava as causas, por exemplo, a indisponibilidade de um produto ou um serviço que não estava sendo executado corretamente, e implementava medidas preventivas para evitar novos conflitos.
Outro aprendizado valioso que Vinicius Sala traz da sua trajetória é a importância de uma cultura de hierarquia flexível. Para ele, o jurídico não deve ser um setor isolado, repleto de burocracia e de difícil acesso.
Quando a equipe entende que o time jurídico é acessível e colaborativo, os resultados tendem a ser significativamente melhores. Trabalhar de forma gentil e integrada é muito mais eficiente do que resolver tudo com base no conflito. E essa abordagem está presente no seu dia a dia.
Nas empresas por onde passou, ninguém precisava de formalidades para conversar com líderes da alta gestão, nem de reuniões agendadas para trocar ideias com seus pares executivos. No seu time, todos têm voz, independentemente do cargo, e as dúvidas são resolvidas na hora. Essa proximidade constante evita ruídos, antecipa problemas e contribui para que tudo funcione com mais fluidez e agilidade.
Evitar litígios não é questão de acaso, é resultado de decisões conscientes tomadas muito antes de qualquer disputa chegar ao tribunal.
Assim, prevenção, análise de dados e tecnologia são pilares fundamentais para antecipar conflitos e agir com precisão. Ferramentas jurídicas modernas permitem que os times acompanhem demandas em tempo real, identifiquem padrões de comportamento e atuem de forma preventiva, evitando que pequenos problemas se transformem em litígios onerosos.
Mas aqui vai uma verdade incômoda: nenhuma tecnologia faz milagre se a cultura da empresa não valoriza a transparência e a resolução de problemas na origem.
Portanto, é fundamental promover a transparência, a colaboração entre áreas e a resolução proativa de conflitos. Em última análise, investir em uma gestão jurídica estratégica e centrada no cliente não apenas reduz custos com litígios, mas também reforça a credibilidade da empresa e a posiciona como referência em boas práticas.
Cuidar bem do cliente não é um detalhe, é o que separa as empresas que evoluem daquelas que acumulam passivo.