Por Emerson Altomani, vice-presidente de vendas e marketing da Betta Global Partner.
Nos últimos anos, a forma como empresas e consumidores se comunicam passou por uma transformação acelerada. Impulsionada pelo trabalho híbrido, pela digitalização do atendimento e por clientes que exigem conveniência omnichannel, a integração inteligente da comunicação – unindo voz, vídeo, mensagem, colaboração e atendimento em um ecossistema unificado – desponta como um diferencial competitivo e transforma a experiência do cliente em uma verdadeira alavanca de valor para os negócios.
A tendência já é clara: cada vez mais a comunicação corporativa migra para plataformas unificadas, em nuvem. Segundo o Gartner, até 2025 cerca de 75% de todas as comunicações empresariais serão conduzidas em plataformas cloud, versus 50% em 2022. Esse movimento reflete a busca por Comunicação Unificada como Serviço (UCaaS), um modelo que centraliza telefonia, videoconferência, chat e outros canais em uma só solução acessível via internet. De acordo com a Fortune Business Insights, o mercado global de UCaaS deve crescer a uma taxa anual composta de aproximadamente 14,5% entre 2024 e 2032, saltando de US$ 36,3 bilhões em 2024 para US$ 107,5 bilhões em 2032. Em outras palavras, o uso de plataformas unificadas quase triplicará nesta década, se consolidando como pilar da comunicação corporativa moderna.
Esta evolução não é por acaso. Com o crescimento do trabalho remoto e híbrido, as empresas precisaram garantir que equipes distribuídas permanecessem conectadas e produtivas. As ferramentas de comunicação unificada na nuvem também se tornaram essenciais para a continuidade dos negócios, com vantagens evidentes: redução de custos e complexidade, escalabilidade sob demanda e atualizações constantes de recursos avançados. O advento da IA fez com que todo este movimento acelerasse ainda mais. Estima-se que 75% das organizações usarão IA para aprimorar a experiência do cliente ainda este ano, refletindo a convergência entre comunicação unificada e automação inteligente.
Os dados mostram que nenhuma área evidencia tanto o poder da comunicação integrada quanto o atendimento ao cliente. Os tradicionais call centers evoluíram para contact centers omnichannel em nuvem, capazes de interagir com o consumidor via telefone, e-mail, chat, redes sociais e aplicativos – tudo de forma centralizada. A adoção de Contact Center como Serviço, o chamado CCaaS, vem crescendo em ritmo acelerado. Pesquisa da Metrigy com mais de 1.500 empresas revelou que 36% das operações de atendimento já usam plataformas CCaaS como principal ferramenta, enquanto o restante ainda opera em sistemas hospedados dedicados ou on-premises. Ou seja, mais de um terço das centrais de atendimento já migrou para a nuvem, buscando flexibilidade e escalabilidade. Esse avanço é irreversível: o mercado global de CCaaS atingiu US$ 6 bilhões em 2023 e deve continuar em expansão anual de dois dígitos, chegando a US$ 10,8 bilhões em 2028. O próprio Gartner projeta que a oportunidade de mercado para contact centers em nuvem ultrapasse US$ 50 bilhões até 2025. Diante dessa perspectiva, fornecedores correm para ampliar funcionalidades, incorporando recursos de IA e automação de ponta ao pacote.
A incorporação de inteligência artificial e automação nos contact centers é um capítulo à parte. Ferramentas como chatbots, voice bots e URAs com linguagem natural, além de assistentes que recomendam respostas em tempo real, estão revolucionando a forma de atender. Esses recursos permitem resolver questões simples sem intervenção humana e apoiar atendentes em demandas complexas, aumentando velocidade, consistência e precisão. A combinação de IA com uma estratégia omnichannel bem executada oferece um diferencial competitivo poderoso. Ao integrar todos os canais e capturar dados de cada interação, a empresa obtém uma visão completa do cliente e pode personalizar o serviço de forma proativa, antecipando necessidades. Além disso, automatizar tarefas repetitivas libera os agentes para focar em problemas de maior valor, elevando a produtividade e a satisfação no trabalho, fator que, por sua vez, reflete em melhor atendimento.
O consumidor atual transita livremente entre canais digitais e físicos ao longo da jornada de compra e espera que as marcas o acompanhem com fluidez e coerência. Segundo a Harvard Business Review, um cliente utiliza, em média, seis canais diferentes antes de concluir uma compra. Não à toa, 73% dos consumidores adotam uma abordagem multicanal. Se a empresa não estiver “onde o cliente está”, corre risco de perdê-lo. A comunicação omnichannel deixou de ser diferencial e passou a ser um pré-requisito para competir. De acordo com a McKinsey, empresas com estratégias robustas de atuação integrada retêm, em média, 89% dos seus clientes, contra apenas 33% daquelas com estratégias fracas. Além da retenção, o omodelo também impulsiona maior valor por cliente. O mesmo estudo da Harvard Business Review revela que consumidores que utilizam quatro ou mais canais gastam em média 9% a mais do que aqueles que usam apenas um, ou seja, o cliente bem atendido tende a ser mais fiel e mais lucrativo.
Apesar das vantagens da comunicação em nuvem, muitas empresas adotam arquiteturas híbridas, mesclando soluções locais com plataformas cloud. Essa abordagem oferece flexibilidade e permite colher benefícios da nuvem de forma gradual, sem abrir mão de sistemas existentes ou de requisitos regulatórios. Em setores como financeiro, saúde ou governo, manter parte da infraestrutura interna é necessário por segurança ou conformidade legal. A transição para a nuvem, portanto, não é linear nem homogênea. O IDC aponta que muitas organizações passarão por um período de coexistência entre ambientes on-premise e cloud. O importante é planejar essa transição com integração sólida entre os sistemas, garantindo uma experiência fluida para o cliente, independentemente da infraestrutura.
À medida que a comunicação se torna mais integrada, cresce a responsabilidade com segurança da informação e conformidade legal. Plataformas de UCaaS e CCaaS lidam com grande volume de dados sensíveis – conversas, dados pessoais, históricos de compra – o que torna imprescindível adotar políticas robustas de proteção. A LGPD, no Brasil, e o GDPR, na Europa, impõem exigências rigorosas quanto à coleta, armazenamento e tratamento de dados pessoais. A boa notícia é que os provedores de soluções em nuvem vêm investindo pesado em criptografia, autenticação multifator e monitoramento proativo. O Gartner projeta que os gastos globais com cibersegurança ultrapassarão US$ 212 bilhões em 2025. Empresas que demonstram responsabilidade no tratamento de dados ganham a confiança dos clientes e fortalecem sua reputação. Negligenciar esse aspecto pode gerar perdas financeiras e, principalmente, danos irreversíveis à marca.
Em um mundo de clientes empoderados e mercados voláteis, a comunicação integrada e inteligente não é apenas uma questão tecnológica, mas uma estratégia de negócios. Unificar canais, aplicar inteligência aos dados e garantir uma jornada fluida ao cliente são caminhos para transformar o atendimento em um verdadeiro motor de fidelização e geração de valor.