Por Rafael Calixto, CEO da Zydon.
No universo B2B, o atendimento deixou de ser apenas uma função de suporte para se tornar um fator decisivo de fidelização.
Cada vez mais, empresas entendem que tempo perdido é sinônimo de oportunidade desperdiçada, e que a experiência de atendimento pode definir se um cliente volta a comprar ou migra para a concorrência.
Nesse cenário, agilidade e personalização não são mais diferenciais, são exigências mínimas para permanecer competitivo.
O erro de muitas organizações está em encarar o atendimento como custo operacional, em vez de tratá-lo como ativo estratégico. Quando a lógica é apenas reduzir gastos, os processos ficam engessados e distantes da realidade do cliente. O resultado é um atendimento lento, impessoal e incapaz de resolver demandas complexas com rapidez.
No ambiente corporativo, onde decisões de compra movimentam volumes significativos, isso equivale a abrir espaço para que concorrentes mais ágeis se consolidem.
Dados de mercado reforçam essa percepção, como uma pesquisa da Salesforce que mostra que 78% dos compradores B2B trocam de fornecedor diante de experiências ruins de atendimento, principalmente quando o suporte é demorado ou pouco relevante.
Já o Gartner aponta que 72% dos clientes esperam que o fornecedor antecipe suas necessidades antes mesmo de uma interação formal. Ou seja, o comprador B2B deseja ser atendido não apenas rápido, mas com contexto, conhecimento prévio e soluções prontas.
Isso exige uma mudança estrutural nas empresas. Centralizar dados, integrar canais e criar processos claros são passos fundamentais para garantir que cada interação seja resolutiva.
O histórico de compras, as preferências e até os problemas anteriores precisam estar acessíveis ao atendente em tempo real. Só assim é possível oferecer respostas consistentes e imediatas, sem repetições desnecessárias ou transferências intermináveis que desgastam a relação.
No Brasil, empresas que adotaram soluções digitais de atendimento integrado registram até 30% mais chances de expandir sua carteira de clientes em apenas um ano, segundo dados do setor.
O motivo é simples, a confiança conquistada pela eficiência no atendimento gera recorrência e aumenta o ticket médio, já que um cliente que se sente ouvido e atendido de forma precisa tende a ampliar negócios, em vez de buscar novos fornecedores.
No entanto, o fator humano, com a tecnologia servindo como aliada, continua sendo essencial, fornecendo dados e automação para que os atendentes possam se concentrar na solução estratégica, e não em tarefas repetitivas.
Chatbots, CRM avançados e sistemas de análise de comportamento são fundamentais, mas o relacionamento ganha força quando há empatia e assertividade no contato humano. O equilíbrio entre eficiência digital e personalização humana é o que sustenta a fidelização no longo prazo.
Nesse ponto, fornecedores que dominam a velocidade e a inteligência no suporte criam uma relação de confiança tão sólida que torna difícil para concorrentes quebrar esse vínculo.
Cada minuto de atraso ou resposta genérica, por outro lado, abre brechas para a perda de clientes. Em mercados cada vez mais competitivos, a linha entre fidelização e abandono é tênue, e está diretamente ligada à qualidade do atendimento.
