Por Andrew Hewitt, vice-presidente de tecnologia estratégica da TeamViewer.
O conceito e a aplicabilidade da ‘experiência do trabalho’ mudaram drasticamente nos últimos anos, com consideráveis reflexos na vivência humana em escritórios, fábricas e ambientes onde equipes atuam para alcançar um objetivo comum.
Impulsionadas pela transformação digital, as empresas passaram a adotar e integrar uma ampla variedade de tecnologias digitais inovadoras em seus locais de trabalho, resultando em modernização de processos, otimização operacional e aumento de produtividade.
Ao mesmo tempo, essa movimentação abriu caminho para novos modelos de negócios que elevam a eficiência, aprimoram a forma como as organizações agregam valor aos clientes e fortalecem a competitividade corporativa – gerando, por sua vez, ambientes de trabalho cada vez mais multifacetados, que podemos definir como o ecossistema de todas as tecnologias que os funcionários e colaboradores de uma empresa utilizam no dia a dia para realizar suas tarefas.
Trata-se, claro, de uma definição bem ampla, e proposital, já que essas tecnologias juntas impactam a experiência das pessoas no trabalho e influenciam a produtividade e o progresso em diferentes níveis: individual, coletivo e empresarial.
Pesquisas mostram que a vivência com a tecnologia impacta seriamente o engajamento dos funcionários. Quando essa experiência é realmente positiva, ela estimula a força de trabalho a se engajar mais. Quando é negativa, contribui para o esgotamento (burnout).
Nesse contexto, possibilitar desempenho máximo nas corporações por meio de tecnologias digitais nos ambientes de trabalho é inovador. É uma abordagem que promove um novo olhar sobre as equipes – e direciona, canaliza e unifica o foco das empresas em seus funcionários, ao mesmo tempo em que provoca um questionamento consciente sobre que escolhas precisam ser feitas para garantir que cada integrante da equipe tenha uma experiência incrível no ambiente de trabalho digital.
Atualmente, a experiência do trabalhador é a prioridade número 1 para os líderes de TI. Se analisarmos como a área de TI tradicionalmente gerenciava seus ambientes, a lógica era clara: o foco se resumia à gestão de dispositivos, à garantia de segurança que estejam seguros e à redução de custos.
Esse modelo representava a TI de ‘dentro para fora’. A pandemia, no entanto, mudou tudo. De repente, a tecnologia digital se tornou a tábua de salvação que conectava os trabalhadores às empresas.
A partir daí, as corporações passaram a perceber que seus funcionários tinham que ser o centro de suas estratégias. Sem isso, não haveria capacidade de impulsionar a inovação. Afinal, qual o sentido de gerenciar tantos dispositivos, aplicativos e redes se, no fim das contas, não agregam valor ao trabalhador?
Essa mudança gerou a necessidade de tecnologias unificadas capazes de dar às organizações uma visão clara do ambiente de trabalho digital, reduzir o número de ferramentas em uso, otimizar as operações e proporcionar experiências digitais excepcionais para os funcionários. Isso vale tanto para terminais de TI tradicionais quanto para uma ampla gama de dispositivos de tecnologia conectados.
Em vez de tentar adivinhar como seria a jornada digital diária dos trabalhadores, hoje as equipes de TI agora têm à disposição dados concretos. Com essas informações, podem compreender de fato o que está acontecendo e agir de forma mais estratégica.
A adoção de uma plataforma de última geração unificada e escalável para ambientes de trabalho digitais é um passo fundamental para as empresas. Quando essa plataforma combina acesso remoto com Inteligência Artificial e automação, ela garante visibilidade de terminais em tempo real, gera insights acionáveis e permite correções automatizadas. Dessa forma, os técnicos de TI conseguem solucionar problemas antes mesmo que ocorram, evitando impactos negativos para os usuários e para as operações de negócios.
Milhares de empresas em todo o mundo já automatizam inúmeros problemas de forma proativa diferentes, de modo que esses tickets nem chegam ao service desk. Além disso, a tecnologia de conectividade remota com IA aliada a recursos DEX (sigla em inglês para Digital Employee Experience; ou Experiência Digital do Funcionário) promove uma profunda observabilidade sobre a experiência do usuário final.
Esse nível de análise gera percepções, conhecimento e aprendizado sobre os desafios enfrentados pelos funcionários, tanto no âmbito técnico, relacionado a dispositivos, apps e redes, quanto no humano, que envolve sentimentos, bem-estar, engajamento e produtividade.
A verdadeira transformação acontece quando a coleta e a combinação dos dados quantitativos são combinados com os qualitativos para definir prioridades. É nesse momento que a mágica acontece, permitindo que as empresas se concentrem no que realmente importa e impulsione mais inovação em toda a organização.
No entanto, é inegável que ainda existem barreiras para que os líderes empresariais avancem em relação à atualização das infraestruturas de TI. O principal desafio é a chamada dívida técnica, que abrange três dimensões: tecnologia, pessoas e processos.
Do ponto de vista tecnológico, sistemas legados podem impedir as empresas de usufruir dos recursos da Inteligência Artificial (IA). Sob a ótica humana, muitos profissionais estão tão habituados às formas antigas de executar tarefas que se tornam resistentes às mudanças. Já aqueles que desejam atualizar os sistemas legados muitas vezes não sabem exatamente por onde começar.
O terceiro entrave são os processos legados: estruturas antigas e obsoletas que muitas empresas ainda sustentam muitas empresas, comprometendo a eficiência e o crescimento.
Em outras palavras, não importa se você usa IA. Se o seu processador é ineficiente desde o início e não tem as capacidades e as qualidades necessárias para realizar bem uma tarefa, tudo o que você fará será automatizar um processo ruim ao longo do tempo, com valor comercial limitado.
Eu acredito que os próximos dois anos serão de intensa transformação, principalmente na evolução dos profissionais de TI, que sairão do que chamamos de ‘administração’ para o âmbito da ‘orquestração’.
Explico: hoje contamos com especialistas técnicos em praticamente todas as linguagens de script disponíveis. Porém, em um futuro próximo, veremos profissionais de TI simplificando sua abordagem de gestão para compreender e agir nos ambientes de trabalho digitais.
Isso será possível usando ferramentas baseadas em nuvem, automação orientada por políticas e até mesmo Consultas em Linguagem Natural (NLQ, sigla em inglês para Natural Language Querying). Esses recursos permitem que usuários não técnicos recuperem e analisem dados sem depender de conhecimento de programação ou da linguagem de consulta estruturada, como o SQL (sigla em inglês para Structured Query Language).
À medida que os agentes de IA se tornarem mais comuns, esses profissionais de TI também precisarão evoluir. Grande parte do seu tempo será dedicado a supervisionar esses agentes, garantindo que operem corretamente – além de criar novos casos de uso.
Essa transição, da ‘administração’ para a ‘orquestração’, será tão acelerada quanto o empenho dos profissionais em tentar aprender a utilizar os dados sobre a experiência digital do usuário como base para suas decisões.
Em um mundo conectado, onde o processo de reinvenção do ambiente de trabalho digital avança de forma cada vez mais revolucionária, a TI não pode mais ser reativa. Ela precisa ser proativa, estratégica e antecipar problemas. Isso exige coleta, processamento, análise e uso de dados DEX a fim de extrair novas perspectivas e alcançar uma compreensão mais intuitiva para tomadas de decisão mais rápidas e inteligentes.
No futuro, organizações de todos os tamanhos usarão dados para orientar suas escolhas estratégicas. Ao colocar as pessoas no centro da transformação digital, elas podem converter a tecnologia em um verdadeiro catalisador para o engajamento, a resiliência e o crescimento sustentável.