Por Túlio Matos, CEO da iCred.
A inteligência artificial generativa saiu dos laboratórios e passou a ocupar o núcleo das operações financeiras. Não como promessa, mas como infraestrutura capaz de elevar a eficiência, reduzir atritos e acelerar decisões.
Quando se compara o que os estudos projetam com o que se observa na prática, a curva é nítida: a tecnologia avança em ritmo acelerado, e a experiência do cliente precisa acompanhar esse movimento para não se tornar um gargalo.
Pesquisas mostram ganhos expressivos de produtividade e redução de custos com IA.
Mas parte dos clientes ainda evita interações automatizadas, não por resistência à tecnologia, e sim porque muitas experiências ainda são complexas ou impessoais.
A vantagem real surge quando as instituições traduzem a inteligência artificial em jornadas simples, com linguagem natural, disponibilidade contínua e transparência em cada etapa.
Nas empresas que tratam a IA como parte da infraestrutura, e não como vitrine, agentes autônomos já se conectam aos sistemas de crédito e às ferramentas de negócio, sendo capazes de responder em segundos, orientar o cliente com clareza, consultar e atualizar dados, verificar documentos e tomar decisões dentro de limites bem definidos.
O resultado aparece em duas frentes que se reforçam: para o cliente, jornadas mais diretas e previsíveis, sem repetições ou transferências desnecessárias; para a instituição, escala sem aumento proporcional de equipes, com custo marginal por atendimento próximo de zero e times humanos focados nas interações que exigem contexto, empatia e negociação.
Os desafios, porém, são concretos e exigem maturidade operacional. A segurança evolui junto com a produtividade quando o desenho inclui monitoramento contínuo e verificações em tempo real.
Mecanismos antifraude baseados em IA identificam padrões que as regras estáticas não captam, enquanto modelos preditivos de crédito ajustam a oferta ao fluxo de renda e ao comportamento de pagamento, ampliando a aprovação sem comprometer o controle de inadimplência.
Mas essa orquestração só funciona quando respeita-se a governança: definindo alçadas, registrando cada ação e combinando entendimento de linguagem, execução via API, checagens de segurança e métricas de qualidade como FCR, TMA, NPS e retrabalho.
Nesse cenário, privacidade e governança de dados pedem disciplina constante para cumprir regulações e proteger informações sensíveis.
Modelos precisam ser explicáveis e auditáveis, permitindo que as instituições compreendam por que uma decisão foi tomada e possam reproduzi-la quando necessário. A mitigação de vieses deve ser rotina, com testes regulares, amostras de referência e revisão de dados.
E a multimodalidade, que inclui texto, voz e imagem funcionando com consistência e baixa latência, deixa de ser conceito e passa a ser requisito técnico. Logo, a execução ponta a ponta só se sustenta quando cada etapa da jornada está sob controle, sem atalhos.
A adoção prática mostra que o ganho não vem de prometer resultados mágicos, mas de atacar jornadas repetitivas e de alto volume.
É preciso limpar o processo no backoffice antes de automatizar a ponta e garantir, desde o primeiro dia, uma trilha de auditoria clara e acessível, com rotas de escalonamento humano para situações que pedem negociação mais refinada.
Quando o orquestrador faz seu papel, a experiência flui, os indicadores reagem e a discussão interna deixa de ser sobre se a IA funciona, e passa a ser sobre quais próximas decisões devem entrar na alçada automatizada.
Em muitos casos, o cliente já avalia a interação com sistemas inteligentes de forma equivalente, ou até superior, à de consultores humanos.
Em 2026, a confiança do cliente não dependerá de slogans de inovação, mas da consistência na execução, da transparência sobre o que é automatizado e da segurança perceptível nas interações.
As instituições que tratarem a IA como mera automação capturarão pouco valor e correrão mais riscos.
Já aquelas que a enxergarem como uma alavanca estratégica, apoiada em governança, métricas e foco na experiência , liderarão o setor com eficiência mensurável e relacionamentos mais inteligentes.
