Depois de acelerar a adoção de chatbots e ferramentas de inteligência artificial generativa, as empresas começam a dar um novo passo na automação de processos: a utilização de agentes de IA capazes de interpretar contexto, conversar com clientes em linguagem natural e executar tarefas como atendimento, vendas, cobrança e suporte.

É nesse cenário que a WIZ.AI, empresa fundada em Singapura e especializada em agentes conversacionais de inteligência artificial, inicia suas operações no Brasil. O país será a base da companhia para a expansão na América Latina, com foco em setores como bancos, varejo, saúde, telecomunicações e serviços.

Segundo Paulo Pellon, country manager da WIZ.AI no Brasil, o tamanho do mercado consumidor e o avanço da transformação digital foram determinantes para a escolha do país:

“O Brasil reúne um mercado consumidor expressivo e um ambiente empresarial que vem acelerando investimentos em tecnologia. Além disso, enxergamos o país como um ponto estratégico para expandir nossa atuação na América Latina.”

IA deixa de responder perguntas e passa a executar processos

Ao contrário das soluções tradicionais de atendimento, os agentes desenvolvidos pela WIZ.AI atuam integrados aos sistemas das empresas e são capazes de executar atividades completas, como negociar dívidas, vender produtos, esclarecer dúvidas e encaminhar casos mais complexos para equipes humanas.

Segundo a empresa, a tecnologia interpreta o contexto das conversas, consulta informações em diferentes sistemas e adapta a interação conforme o perfil de cada cliente.

Em uma das operações atendidas pela companhia, por exemplo, uma consumidora que não conseguia concluir o atendimento em português nem em inglês teve seu idioma identificado automaticamente pelo sistema, que passou a conduzir toda a conversa em chinês.

Para ele, o principal desafio das empresas já não é experimentar a inteligência artificial, mas incorporá-la de forma consistente às operações:

“A inteligência artificial precisa gerar resultados concretos. Isso exige acompanhamento contínuo, ajustes e evolução permanente dos agentes para aumentar a precisão das respostas e o retorno sobre o investimento.”

Mercado brasileiro amplia investimentos em automação

A expansão acompanha um cenário de crescimento dos investimentos em tecnologia no Brasil. De acordo com o estudo Mercado Brasileiro de Software – Cenário e Tendências 2026, produzido pela ABES em parceria com a IDC, o país concentra 38,4% dos investimentos em tecnologia da informação da América Latina. O levantamento também aponta que 41% das organizações têm a automação de processos como principal prioridade de investimento em tecnologia.

Fundada em 2019, atende atualmente mais de 300 organizações em 17 países, principalmente empresas que realizam milhares de interações diárias com clientes.

Eficiência sem substituir pessoas

A companhia também utiliza os próprios agentes de inteligência artificial em processos internos, incluindo o atendimento aos colaboradores, como forma de testar novas funcionalidades antes de disponibilizá-las aos clientes.

Segundo o executivo, o objetivo não é substituir profissionais, mas direcionar as equipes para atividades de maior valor agregado.

Na área de cobrança, por exemplo, os agentes identificam clientes com maior probabilidade de fechar acordos, conduzem as negociações automaticamente e encaminham para atendimento humano apenas situações que exigem maior análise ou tratamento personalizado.

A expectativa da empresa é ampliar a adoção desse modelo à medida que as organizações avancem da fase de experimentação para aplicações de inteligência artificial integradas às operações do dia a dia.