Por Rodrigo Vaca, CEO da Zoho Brasil.

Em minha trajetória de décadas na indústria de tecnologia, já vivi e vi muitas tendências e oportunidades que surgem para pessoas e empresas. E hoje, enquanto a Inteligência Artificial domina manchetes e empresas correm para digitalizar processos, um gargalo silencioso destrói os resultados de boa parte das organizações brasileiras: a desorganização dos processos comerciais.

Antes de se preocupar com IA, as empresas brasileiras enfrentam desafios básicos que ainda precisam resolver. São vendas perdidas por falta de follow-up, clientes abandonados no pós-venda, times sem processos claros e dados espalhados em planilhas desatualizadas. Esse é o retrato de muitas empresas de grande porte que já têm tecnologia, mas ainda não sabem usá-la a seu favor. E não são casos isolados.

É nesse espaço que vejo um segmento crescer com força: as consultorias especializadas em Customer Experience e CRM (Customer Relationship Management), automação comercial e serviço ao cliente. Mais do que vender software, essas empresas entregam o resultado prático, algo que o mercado passou a valorizar mais do que nunca.

Serviço é o novo software

Por anos, o modelo predominante foi simples: uma empresa contratava uma plataforma de CRM, recebia o acesso, e o resto era por conta própria. O problema é que a maioria das organizações não possuem internamente todo o conhecimento necessário para estruturar processo comerciais, treinar times, mapear jornadas de cliente e extrair valor real da ferramenta.

E o resultado? Licenças pagas e subutilizadas, dados incompletos, times de vendas que ignoram o sistema e voltam para o WhatsApp, milhões de planilhas do Excel que não se conversam…

Eu poderia listar aqui pra você mais algumas dezenas desses problemas que travam o crescimento de empresas em todo o Brasil. E sabe quem pode resolver todos eles?

Bem que eu gostaria de ter este poder, mas não sou eu.

Somente as boas consultorias de CRM possuem a capacidade técnica, comercial e processual para entrar nas operações de empresas e unificar esta jornada. 

Independente do setor, porte ou desafio, se a sua empresa está com problemas na experiência do cliente e não consegue ver uma solução a médio prazo, você precisa de uma boa consultoria de CRM. (E aqui na Zoho temos vários bons parceiros para te atender).

O que as empresas realmente estão buscando

O perfil de demanda mudou. Hoje, as empresas procuram muito mais do que somente as ferramentas. Elas querem um parceiro capaz de resolver problemas reais da operação comercial. 

Entre os serviços mais requisitados que observei nestes parceiros, destaco:

• Estruturação de processos comerciais: definir etapas do funil, critérios de qualificação, cadências de abordagem e responsabilidades dentro do time de vendas.
• Implementação de CRM: configurar a plataforma de acordo com a realidade do negócio, integrá-la a outros sistemas e garantir que o time realmente a utilize no dia a dia.
• Automação de atendimento e vendas: criar fluxos que respondam leads automaticamente, realizem a nutrição contatos em diferentes estágios e reduzam o trabalho manual repetitivo.
• Integração de Inteligência Artificial ao relacionamento com clientes: usar IA para qualificar leads, personalizar comunicações, prever churn e apoiar decisões comerciais com dados (e com a Zoho você já conta com a IA unificada nas soluções).
• Aumento de conversão e retenção: redesenhar a jornada do cliente com foco em reduzir atritos, aumentar o ticket médio e prolongar o relacionamento pós-venda.
• Estratégias de onboarding e suporte: processos e práticas que entreguem a melhor experiência para os clientes, permitindo a adoção das soluções e construindo uma jornada de sucesso que possa criar novas oportunidades de receita dentro da própria base.

Esse conjunto de serviços representa uma virada de paradigma: o valor não está mais na tecnologia em si, mas na capacidade de aplicá-la com inteligência ao contexto de cada empresa.

Um mercado em expansão e ainda pouco ocupado

O mercado global de CRM deve superar US$ 157 bilhões até 2030, segundo estimativas do setor. No Brasil, o crescimento é impulsionado pela digitalização acelerada das pequenas e médias empresas e pela pressão competitiva que obriga negócios de todos os portes a profissionalizar suas operações comerciais.

Compartilho também outros dados que mostram a oportunidade bilionária para consultorias de CRM no Brasil:

• 96% das transações no mercado tech em 2026 terão uma parceria envolvida (Estudo da Omdia); 
• O índice geral de conclusão de negociações é 53% maior quando uma parceria está envolvida (Pesquisa Partner2B); 
• R$ 171 bilhões: este é o tamanho do mercado total endereçável para software e serviços de TI no Brasil neste ano (Estudo da Omdia).

A maioria das empresas que precisam desse tipo de serviço ainda não sabe exatamente onde buscar. E isso representa uma janela expressiva para quem se posicionar com clareza nesse espaço.

Estados como Santa Catarina, com um ecossistema empresarial robusto e uma cultura de inovação consolidada, têm visto surgir consultorias locais que combinam conhecimento técnico com proximidade regional. Essa é uma vantagem competitiva relevante frente a grandes players nacionais que operam de forma genérica e distante da realidade do cliente.

A IA como acelerador e desafio

A ascensão da Inteligência Artificial adicionou uma camada nova à equação. Se por um lado a IA promete automatizar tarefas, personalizar comunicações em escala e gerar insights preditivos, por outro ela exige uma base de dados organizada e processos minimamente estruturados para funcionar bem.

Em outras palavras: sem CRM funcionando e sem processos definidos, a IA não tem onde se apoiar. E é por isso que muitas empresas que tentam “dar um salto” direto para soluções de IA encontram uma desorganização comercial que nunca foi resolvida. O mesmo problema aparece novamente.

As consultorias que entenderam esse movimento estão se posicionando como o elo entre a operação atual da empresa e o futuro que ela quer construir. Não vendem promessas tecnológicas, mas sim entregam o caminho para chegar lá.

A próxima vantagem competitiva

Durante muito tempo, o mantra do mercado foi: venda mais. Mais leads, mais abordagens, mais volume. O problema é que crescer em volume sem estrutura gera caos e um alto custo.

A virada que se observa agora aponta para outra direção. A vantagem competitiva das empresas brasileiras que vão se destacar na próxima década não virá apenas de vender mais, mas sim de atender melhor.

Atender com consistência, reter clientes com inteligência, transformar dados em decisões. Criar experiências que fidelizam em vez de apenas transacionar.

As consultorias especializadas em CRM e Customer Experience estão no centro dessa transformação, em um mercado com muito espaço para novas oportunidades.

Conheça o programa para parceiros consultores de CRM da Zoho no Brasil

Você se lembra que eu citei no início deste texto sobre os nossos parceiros da Zoho aqui no Brasil?

Nosso programa de parceiros oferece acesso a uma ampla gama de produtos SaaS líderes no mercado.

Como parceiro de consultoria da Zoho, você pode agregar valor em cada etapa da jornada do cliente, desde a consulta inicial e a implementação do produto até a capacitação do usuário e o suporte contínuo após a implantação

Nós temos oportunidades para novas consultorias de CRM e tecnologia conhecerem o nosso programa de parceria. Se você quiser saber mais detalhes, faça o diagnóstico gratuito de parceria neste link.