A popularização da inteligência artificial elevou a régua do atendimento ao consumidor. Para a Scooto, empresa de inteligência em relacionamento com o cliente, o desafio agora é combinar tecnologia e pessoas na mesma jornada. Segundo o CX Trends 2026, relatório anual da Zendesk, 88% dos consumidores esperam respostas mais rápidas do que há um ano.

O levantamento também mostra que 83% dos consumidores ainda consideram que as experiências oferecidas pelas empresas deveriam ser melhores do que são hoje.

Para Marina Vaz, CEO e fundadora da Scooto, o atendimento deixou de ser uma área acionada só quando há problema. “Hoje, ele está no centro da relação entre marca e consumidor. A tecnologia ajuda a tornar essa operação mais ágil, mas não substitui a importância de uma conversa humana quando o cliente precisa ser compreendido e ter seu problema realmente resolvido”, afirma.

Fundada em 2017, a empresa atua com operações de atendimento, vendas e pré-vendas em modelo 100% remoto. A rede reúne mais de mil mulheres em diferentes regiões do Brasil.

Canais passam a formar uma única jornada

Telefone, e-mail, chat, redes sociais e aplicativos deixaram de funcionar como pontos isolados. O consumidor espera que a empresa tenha contexto suficiente para evitar perguntas repetidas e leve a demanda até uma solução, em qualquer canal.

A IA amplia a capacidade das operações, mas também aumenta a cobrança por disponibilidade. De acordo com a Zendesk, 74% dos consumidores passaram a esperar atendimento disponível 24 horas por dia, sete dias por semana, por causa da tecnologia.

A CEO explica como equilibrar as duas frentes:

“O consumidor quer rapidez quando a questão é simples e quer ser acolhido por uma pessoa quando a situação exige escuta, contexto ou uma decisão mais sensível. O desafio das empresas é entender esses diferentes momentos e desenhar uma jornada em que tecnologia e pessoas trabalhem juntas, em vez de tratar uma como substituta da outra.”

Métricas vão além do tempo de atendimento

A transição do SAC para o CX também muda os indicadores das operações. Além de volume de contatos, tempo médio de atendimento e chamados resolvidos, entram métricas de satisfação, retenção e recorrência das demandas.

O objetivo é saber se a jornada resolveu a necessidade do consumidor sem gerar novos atritos, e não apenas se a solicitação foi encerrada. “Uma operação madura de CX precisa olhar para a causa, e não apenas para o chamado. Se cem pessoas entram em contato pelo mesmo motivo, existe uma informação importante ali”, diz Marina.

“A tecnologia pode ajudar a identificar o padrão e o olhar humano permite entender o que aquela interação está dizendo sobre a experiência do consumidor. É essa combinação que transforma atendimento em inteligência para o negócio”, acrescenta.

Para a executiva, a evolução do CX está em redesenhar a jornada a partir da tecnologia e da atuação das equipes, e não apenas em automatizar o contato:

“Não precisamos escolher entre tecnologia e pessoas. A IA resolve o que é repetitivo e dá velocidade, mas há momentos em que o consumidor não quer apenas uma resposta: ele quer sentir que alguém entendeu seu problema.”