Por André Fossa, cofundador da Cogni2.

A digitalização do consumo brasileiro avançou rapidamente, mas ainda existe uma diferença importante entre estar conectado e conseguir resolver uma tarefa de forma autônoma. Em 2025, 74,5% dos brasileiros com 60 anos ou mais utilizaram a internet, segundo dados da PNAD Contínua TIC. Na mesma edição da TIC Domicílios, porém, apenas 35% dos usuários de internet dessa faixa etária disseram ter comprado produtos ou serviços pela rede nos 12 meses anteriores. A conexão, portanto, não garante que a pessoa se sinta confortável para concluir uma jornada digital.

Esse contraste ajuda a explicar por que a nova geração de agentes de inteligência artificial por voz merece ser observada também como uma questão de inclusão digital. As primeiras ondas de digitalização pediram que o consumidor aprendesse a operar aplicativos, preencher formulários, navegar por menus, memorizar etapas de autenticação e interpretar respostas de sistemas automatizados. A lógica dos agentes de voz pode ser diferente. Em vez de exigir que a pessoa aprenda a linguagem da tecnologia, a tecnologia passa a interpretar uma linguagem que ela já domina, a conversa.

O potencial desse movimento ganha dimensão diante da própria mudança demográfica brasileira. O IBGE aponta que a população de 60 anos ou mais chegou a 34,1 milhões em 2024, acima dos 22 milhões registrados em 2012. O envelhecimento não é um fenômeno restrito à saúde ou à Previdência. Ele também redefine como empresas precisam desenhar produtos, serviços e canais de atendimento.

Há uma diferença relevante entre oferecer acesso e oferecer autonomia. Uma pessoa pode possuir celular, conexão e conta em uma plataforma e ainda depender de um filho, neto ou cuidador para agendar um atendimento, alterar uma reserva, entender uma cobrança ou concluir uma contratação. A própria pesquisa TIC Domicílios 2025 mostra que, entre os usuários de internet com 60 anos ou mais, a compra online permanece abaixo da observada nas faixas etárias mais jovens. Isso não significa que idosos rejeitem a tecnologia. Significa que a jornada digital ainda pode impor barreiras que não aparecem simplesmente quando medimos conexão.

A evolução dos agentes de voz começa a atacar justamente essa camada de fricção. A inteligência artificial já consegue manter conversas mais naturais, compreender áudio com maior precisão, adaptar o tom da interação e lidar com informações contextuais. Em uma avaliação interna divulgada pela OpenAI, o modelo gpt-realtime alcançou 82,8% no benchmark Big Bench Audio, contra 65,6% da versão anterior. Na mesma atualização, a empresa informou preço de US$ 32 por milhão de tokens de entrada de áudio para o modelo em tempo real, enquanto a primeira versão pública da Realtime API tinha preço de US$ 100 por milhão de tokens de entrada de áudio.

O interesse por esse público também já aparece no ecossistema internacional de tecnologia. A Y Combinator passou a tratar a população em processo de envelhecimento como um dos grandes mercados ainda pouco atendidos por tecnologia e destacou especificamente interfaces de voz capazes de manter conversas naturais. Entre as possibilidades apontadas estão ferramentas que ajudam pessoas mais velhas a permanecer independentes, além de soluções para familiares e cuidadores.

A principal mudança está em inverter a lógica tradicional da inclusão digital, durante muito tempo, o usuário precisou aprender como o sistema funciona para conseguir utilizá-lo. Com agentes de voz mais capazes, podemos começar a construir sistemas que entendem como as pessoas naturalmente se comunicam. Para uma parcela da população que encontra dificuldades em interfaces digitais complexas, essa mudança pode representar mais do que conveniência. Pode significar autonomia.

Isso não significa que a voz seja uma solução automática para a exclusão digital. Um agente que conversa naturalmente ainda precisa lidar com privacidade, segurança, identificação do usuário, transparência sobre estar falando com uma máquina e limites claros para decisões que exigem intervenção humana. A inclusão também não pode ser confundida com simplesmente substituir aplicativos ou atendimento presencial por ligações automatizadas. O ganho real aparece quando a tecnologia reduz uma barreira sem criar outra, permitindo que o consumidor escolha como quer interagir.

O desafio para empresas e desenvolvedores, portanto, será medir a tecnologia não apenas pela capacidade de responder perguntas, mas pela capacidade de concluir jornadas. Se um agente consegue explicar uma cobrança, mas não resolve o problema, a experiência continua incompleta. Se agenda um serviço, mas exige que o usuário volte ao aplicativo para confirmar, parte da fricção permanece. A régua precisa ser a autonomia proporcionada ao consumidor, e não apenas a sofisticação técnica do modelo.

O envelhecimento da população torna essa discussão cada vez mais concreta. A próxima etapa da inclusão digital talvez não seja ensinar milhões de pessoas a navegar por mais uma interface, mas criar interfaces capazes de desaparecer quando deixam de ser necessárias. Quando a tecnologia consegue compreender uma solicitação feita em linguagem natural e conduzir uma pessoa até a solução, a conversa deixa de ser apenas um novo canal de atendimento. Ela pode se tornar uma nova forma de acesso a serviços.