Por Ricardo Ramos, ex-diretor do Banco Nacional de Desenvolvimento Econômico e Social (BNDES) e especialista em gestão de pessoas.
Há atitudes tão normais na rotina de uma diretoria que ninguém as questiona. Esta é uma delas. Um cliente reclama de uma entrega, o gerente aparece na porta da sala e o diretor, em trinta segundos, enxerga o caminho. Assume o assunto, faz dois telefonemas e em vinte minutos o problema está resolvido. Deu certo e ninguém reclamou.
O custo aparece na soma. Semanas depois, os problemas chegam sem proposta, a equipe espera a palavra do chefe para mexer em qualquer coisa e a agenda do líder está cheia de assuntos que eram de outras pessoas. Quase sempre a frase por trás disso é a mais gentil do vocabulário executivo: “deixa que eu resolvo”.
Em 1974, a Harvard Business Review publicou o ensaio “Management Time: Who’s Got the Monkey?”, de William Oncken Jr. e Donald Wass. O macaco é o próximo passo de um problema. Quando o gestor diz “deixa que eu penso”, o macaco muda de ombro e o chefe passa a ser subordinado do seu subordinado. Cada adoção é razoável. O erro está no padrão, que só se enxerga no conjunto.
Há ainda o que a atitude comunica. Douglas McGregor, em 1960, mostrou que as suposições do gestor sobre as pessoas moldam as práticas e, com o tempo, o comportamento da equipe. Quem decide por todos, ensina que trazer o problema é mais seguro do que trazer a solução.
A pressão agrava o quadro. No fim do ano, com metas a fechar, assumir parece a conta mais barata. Ela esquece de somar o custo de amanhã: cada problema resolvido pelo líder é um que a equipe não aprendeu a resolver.
Confira algumas dicas de como trocar esse hábito, na prática:
- Troque a resposta por uma pergunta. “O que você recomenda?” devolve o macaco no instante em que ele tenta mudar de ombro.
- Dê data a cada macaco. Se o assunto ficar com você, diga quando volta com a resposta. Macaco sem data é macaco sem dono.
- Combine o grau de iniciativa. Os autores descrevem cinco graus, que vão de “esperar ser mandado” a “agir e relatar depois”. Banir os dois primeiros, em que a pessoa espera ou pergunta o que fazer, já muda a rotina.
- Faça uma auditoria semanal. Nass sexta-feiras, liste o que está no seu ombro e pergunte de quem cada assunto é.
- Separe o indelegável. Risco irreversível, questão legal e reputação são seus. O resto é candidato a voltar para a equipe.
- Aguente a primeira versão imperfeita. Ela sai mais lenta, mas deixa uma pessoa que aprendeu a resolver.
Nada disso pede que o líder abra mão de agir. Pede que reconheça o impulso a tempo de escolher, nos dez segundos depois de ouvir “temos um problema”, entre decidir e perguntar.
Na próxima vez que alguém aparecer na sua porta com um problema, conte até dez antes de dizer a primeira frase.
