Por Fabiano Grottoli, especialista em chargeback e gerente nacional da Stratis Risk Management.
O Dia das Crianças é uma das datas comerciais mais importantes para o comércio brasileiro no segundo semestre.
Segundo o índice Índice Cielo do Varejo (ICVA) no último ano, a semana da comemoração registrou um crescimento de 13% nas vendas, em comparação com 2021.
O alto fluxo nessa data é registrado tanto nas lojas físicas quanto no comércio eletrônico. Ainda de acordo com a pesquisa, em 2022, as vendas nas lojas físicas tiveram um crescimento de 11%, enquanto o online aumentou 26% no período.
Para 2023, a previsão da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm) é de que o faturamento do e-commerce deve registrar 8% de crescimento em relação ao último ano.
Contudo, mesmo com a empolgação para comprar presentes, é necessário ter atenção. Isso porque produtos adquiridos para o público infantil englobam problemas muito comuns como: roupa com tamanho errado, brinquedos com defeito e até mesmo falta de adequação para determinada idade.
Porém, nem todas essas situações permitem a troca e devolução, principalmente quando comprados em lojas físicas. Dessa maneira, cabe ao consumidor e aos lojistas estarem atentos aos seus direitos, evitando contratempos em uma época marcada pela sua leveza e diversão.
Você sabia que o Código de Defesa do Consumidor determina regras de devolução diferentes para cada modalidade de comércio?
As lojas físicas, por exemplo, têm mais flexibilidade para determinar as políticas de trocas e devoluções, podendo negar essa atividade. Mas por que isso acontece?
Em compras presenciais, a obrigatoriedade de troca ou devolução só ocorre quando o produto apresenta algum defeito, podendo ser realizada em até 30 dias.
Por isso, é importante que, antes do pagamento, tanto o cliente quanto o vendedor esclareçam as regras do estabelecimento e confiram a integridade do produto.
Especialmente em datas como Dia das Crianças ou Natal que, além do aumento do movimento, é natural que as crianças acompanhem as compras, o que tende a gerar desatenção e acidentes com o manuseio dos itens.
Já no e-commerce, as regras para se contestar uma compra são mais rígidas para os lojistas, pois existem outros fatores entre a relação deles com o cliente, como descrição do produto, a falta de acesso à mercadoria antes da compra e a logística de entrega.
Entre as principais alegações do consumidor para exigir um reembolso nesse segmento estão: não reconhecimento da compra, processamento duplicado, valor incorreto, mercadoria não recebida, descrição errada ou incompleta do produto no site, entre outras.
Além disso, a desistência da compra e troca de produto não aceito pelo vendedor estão entre as principais causas de chargebacks dos consumidores inconformados.
Nestes casos, o comércio deve se atentar a algumas regras da legislação: o produto deve ser entregue ao cliente em até 30 dias após a compra. Para as devoluções e trocas, o cliente pode realizar a solicitação em até 7 dias após o recebimento, sendo que a logística reversa deve ser custeada pela loja.
Com isso, a dica para que os lojistas evitem problemas com contestações de compras, independentemente do formato do comércio, é deixar as políticas muito claras para os clientes.
Para os estabelecimentos físicos, além da apresentação das regras no momento do pagamento, oriente para que os funcionários revisem atentamente a integridade dos produtos.
Em caso de brinquedos com funções elétricas, disponibilize um espaço para a realização do teste de funcionamento na hora da venda.
No comércio eletrônico, além da revisão prévia, opte por embalagens resistentes e seguras para o envio do produto. Além disso, planeje um roteiro para a logística que simplifique o processo.
Opte por um cronograma com dias para o envio da troca e recebimento. Parcerias com prestadores de serviço de entregas também podem facilitar a logística de troca.
Os pequenos detalhes no cuidado com o atendimento ao cliente e transparência são fundamentais para a construção de um relacionamento duradouro com o consumidor, além de gerar credibilidade para a marca.
Experiências positivas, mesmo que em caso de devolução e trocas, costumam determinar a fidelização e sucesso de um player no mercado.
