Por Helen Toyama, CEO e fundadora da Persone.
A gestão comercial é uma operação complexa, e se torna ainda mais quando se trata da prestação de serviços, como é o caso do segmento educacional. Adicionalmente a complexidade da natureza do negócio, temos os processos orquestrados por pessoas e suportado pelas mais diversas tecnologias, que constantemente se renovam.
Nesse contexto, as ferramentas predominantes na gestão do processo comercial abrangem o CRM, a plataforma de InBound Marketing (ou automação de campanhas), de atendimento multicanal (ou_ Omnichannel), telefonia, além de plataformas de gestão de campanhas digital como o Google Analytics, Google Optimize, Facebook Ads, Google Ads, entre outras.
E é justamente aí, na diversidade de plataformas e tecnologias, que reside o primeiro grande desafio. Quais ferramentas devem integrar o processo comercial?
Ao longo dos anos, tenho me deparado com a dificuldade de integrar funcionalidades que surgem com as novas plataformas, sempre com o objetivo de aprimorar cada vez mais o processo de gestão comercial. Então, compartilhando minha experiência, sugiro que a tomada de decisão seja guiada por duas diretrizes: a busca pela melhor experiência do cliente, e o controle da operação comercial por meio de indicadores de produtividade e eficiência.
Sendo assim, a conduta deve privilegiar a manutenção do que cada plataforma tem de melhor e buscar, persistentemente, integrá-la ao ecossistema comercial. A substituição de sistemas precisa ser minimizada ao máximo para que a operação estabilize e consiga melhorar consistentemente seus processos e indicadores.
E é exatamente neste ponto que enxergo a maior fragilidade das operações comerciais no segmento de educação: as empresas aderem as novas tecnologias sem que haja a integração com os demais sistemas, ou seja, sem que haja o mapeamento e desenho do ponto de vista de negócio. Além disso, as tecnologias acabam sendo sub-utilizadas, uma vez que as pessoas também não têm a visão do processo integrado.
A escolha do fornecedor também deve ser orientada por uma parceria de longo prazo. Enxergar o fornecedor como um aliado na melhoria dos processos e resultados é essencial para o sucesso do empreendimento.
Diante desses obstáculos, uma empresa pode optar por uma abordagem integrada, combinando ferramentas e plataformas com diferentes especialidades. Essa integração permite extrair o melhor de cada ferramenta, reconhecendo que não existe uma solução totalmente aderente aos processos.
Atualmente, acompanhamos um grande volume de dados na área comercial que demandam um processamento mais eficiente e muito desafiador, na maioria dos casos. A inteligência artificial (IA), por sua vez, surge como uma aliada valiosa para análise de todas as variáveis que impactam o processo de vendas, nos apoiando no entendimento de fatores que impactam a decisão pela matrícula.
Volto a insistir na importância das instituições de ensino focarem seus esforços para utilizar a tecnologia e inteligência artificial para aprimorar a experiência e o aprendizado do aluno, terceirizando as atividades que não sejam core para empresas especializadas.
