Por Gustavo Carrer, chefe de vendas e desenvolvimento de negócios na Inwave.
O varejo brasileiro tem desempenhado ótimos resultados no ano de 2024, crescendo consecutivamente nos últimos meses, um patamar que não se repetia desde meados de 2022, segundo dados recentes divulgados pelo IBGE. A venda de produtos é um fator decisivo para a evolução de varejistas e, ao lado da oferta, mais um protagonista incontestável para a performance do varejo está na experiência dos clientes.
Com as mudanças empresariais em ritmo acelerado de inovações, as orientações de negócios também foram sofisticadas com o tempo, e agora há mais complexidade para sua compreensão.
Com certeza, o quesito satisfação de compra entrou para a lista dos olhares críticos primordiais que varejistas devem focar, passando a avaliar suas operações e integrações para garantir uma entrega eficaz.
O varejo e a qualidade de atendimento
Quando um atendimento proporciona interações excelentes ao consumidor, os resultados são expressos na mesma proporção do lado das empresas, contribuindo como um diferencial competitivo.
No varejo, a satisfação por parte dos compradores é igualmente importante, impactando a percepção da marca e sua capacidade de fidelizar clientes que recomendam os serviços usufruídos.
O termo CX (Customer Experience) resume toda a relevância dos consumidores para uma empresa, sendo um verdadeiro selo de maturidade para varejos que não só correspondem às expectativas dos compradores, mas também as excedem, visando cuidados e elementos de compra que facilitam a aquisição da mercadoria.
Uma vez que o consumidor for atraído pelo seu produto, a próxima fase está na promoção de uma experiência interessante e satisfatória, que o incentive a continuar sua jornada de compra, ofereça suporte para a compra e ainda deixe claro porque sua empresa deve ser o ponto de compra, ou seja, destacar o seu diferencial.
Os resultados de uma experiência excelente têm vantagens para múltiplas áreas dentro do varejo, desde impactos financeiros na receita, até ampliação na cartela de clientes. Havendo esforços para impulsionar o CX, varejistas oferecem serviços integrados de qualidade, que demonstram seus esforços para satisfazer seu público de compras.
A evolução também precisa estar nos processos
Hoje, com consumidores cada vez mais exigentes, a personalização é o aspecto-chave para a conquista do interesse e a efetivação de compra. Mais elementos que elevam a experiência dos clientes no varejo estão relacionados com a agilidade em caixas, redução de erros operacionais, assistência em momentos de ruídos, sensação de ambiente seguro e confiável, e comunicação clara com os produtos.
O momento de interface com os clientes depende diretamente de uma qualidade eficiente de operações, ou seja, da conformidade e do controle de processos. Através da centralização da auditoria e operação assistida em tempo real, é possível otimizar as demandas aplicando o toque preciso de inteligência e adaptabilidade.
Um outro impacto positivo da eficiência operacional tem reflexo direto na redução de perdas. Isso porque os recursos e as tarefas estão alocados de acordo com suas capacidades e possuem integração de processos, o que torna o controle e o monitoramento grandes aliados da operação.
Com isso, a mitigação de perdas e de custos garante uma agilidade maior no contato com os clientes, aumentando também a aderência do consumidor aos setores de sua jornada, ou seja, desde o encontro com o produto, até a finalização da compra e, posteriormente, o uso da mercadoria.
Investir no suporte eficiência de operações, por isso, é oferecer autonomia de processos, com respostas rápidas às inconsistências e adaptabilidade da tecnologia integrada de acordo com o contexto da empresa.
Assim que as análises acontecem em tempo real e a supervisão de processos é facilitada, erros de conformidade não são mais um empecilho para a continuidade do fluxo e, consequentemente, melhores resultados são alcançados, desde a esfera operante, até o atendimento e experiência dos clientes.
A área de TI do varejo vem lendo essas necessidades e está cada vez mais focada na trajetória do cliente, colocando a tecnologia como ferramenta fundamental na construção de relacionamento, confiança e facilidade para o consumidor.
Trabalhando diretamente na otimização, um requisito do varejo moderno em tempos de omnicanalidade, recursos tecnológicos colaboram para a gestão do percurso dos clientes, adaptando e integrando os processos. Este é o primeiro passo para a construção de um varejo próspero e com o selo de qualidade brilhando no mercado.
