Por Gabriel Gebrim, COO e CTO da Quality24.
A transformação dos hospitais em ambientes mais acolhedores e alinhados ao conceito de hospitalidade vem moldando uma nova realidade na prestação de serviços de saúde. Desde o final dos anos 1990, a introdução da hotelaria hospitalar no Brasil impulsionou uma mudança significativa na experiência do paciente, trazendo elementos de conforto e cuidado antes encontrados apenas em hotéis de luxo. Essa evolução criou novas funções para atender à crescente demanda por um suporte mais humanizado, como a figura do concierge hospitalar.
Inicialmente, presente apenas em hospitais de alto padrão, este coordenador de suporte de centros de saúde tornou-se essencial também em instituições fora do mercado premium, à medida que o conceito de hospitalidade se expandiu.
Com a modernização da infraestrutura hospitalar, incluindo quartos privativos, instalações avançadas e serviços de apoio bem estruturados, o concierge tornou-se uma peça estratégica no aprimoramento da experiência do paciente. Este profissional oferece um atendimento personalizado, visando atender às mais diversas necessidades que surgem durante a internação.
Entre as atribuições dele estão agendar corridas de táxi, resolver questões de manutenção do quarto, articular pedidos de alimentação e coordenar o suporte de hotelaria. Funções que antes eram típicas de hotéis agora são adaptadas ao ambiente hospitalar, proporcionando mais conforto, menos estresse e uma estadia mais tranquila para pacientes e familiares.
No entanto, o papel do concierge vai além de atender pessoas internadas; ele é crucial na coordenação entre diferentes áreas do hospital, como nutrição, higienização e manutenção, permitindo que os enfermeiros se concentrem em suas funções principais, melhorando a qualidade do suporte.
Como destaca o Prof. Marcelo Boeger, consultor na Hospitallidade Consultoria e especialista em processos de atendimento ao cliente: “O concierge hospitalar pode ter múltiplas funções, desde recepcionar as pessoas na chegada, gerenciando sua experiência, até atender demandas específicas durante a internação, proporcionando um cuidado personalizado. Também tenho aplicado essa função em UTIs e Pronto-Socorro, com resultados impressionantes”.
A presença do coordenador de suporte hospitalar também contribui para a eficiência operacional dos hospitais. Ao centralizar pedidos e garantir que as demandas dos pacientes sejam resolvidas de forma rápida e eficaz, o profissional reduz a sobrecarga das equipes de saúde e oferece uma experiência mais fluida e agradável. O paciente não precisa buscar informações fragmentadas ou esperar por respostas sem uma referência clara. O concierge, assim, é o elo que facilita esse fluxo de comunicação e garante que cada solicitação seja atendida, aumentando a satisfação e a confiança no atendimento.
Com o avanço da tecnologia, o papel do coordenador de suporte de centros de saúde evoluiu para versões digitais, oferecendo o mesmo nível de conforto e humanização, agora com o suporte da inovação.
O concierge digital está revolucionando a maneira como os hospitais gerenciam o atendimento ao paciente. Essa tecnologia não apenas substitui o serviço tradicional, mas amplia sua eficiência ao integrar todas as solicitações dos pacientes em uma plataforma digital, que coordena automaticamente as respostas das equipes de saúde. Isso garante um suporte mais ágil e preciso.
Hospitais de renome, como a Beneficência Portuguesa, o Real Hospital Português, a Rede Oncoclínicas e a Rede Mater Dei, já utilizam essa solução digital, que gerencia cerca de 200 mil solicitações mensais. E os números falam por si só.
Com a implementação de uma plataforma brasileira, conhecida por seu pioneirismo na área, houve uma redução de 70% no tempo de resposta às solicitações dos pacientes, mais de 40 mil horas foram economizadas anualmente pelas equipes de enfermagem, e o tempo de liberação dos leitos diminuiu em 65%.
Assim, a presença do concierge, seja ele físico ou digital, vai além de atender às expectativas de conforto e bem-estar dos pacientes; ela contribui para a humanização do atendimento e para a profissionalização dos serviços de apoio. O resultado é uma experiência mais digna e acolhedora para quem enfrenta momentos de vulnerabilidade. Mais do que atender demandas pontuais, o coordenador proporciona um cuidado personalizado que faz toda a diferença na percepção da qualidade do serviço de hospitais.
À medida que mais hospitais adotam essa prática, fica clara a tendência: o setor de saúde está cada vez mais comprometido em oferecer uma experiência completa, que combina alta tecnologia com atendimento humanizado. O concierge hospitalar é o exemplo perfeito dessa transformação, refletindo um compromisso em trazer o melhor da hospitalidade para o ambiente hospitalar.
