Por Rômulo Balga, CEO da Maxbot.
Quando se fala em Inteligência Artificial (IA) no atendimento ao cliente, muitas pessoas pensam imediatamente em chatbots, que são, sem dúvida, a forma mais reconhecível de se implementar IA dentro da área. Porém, na minha experiência trabalhando com o setor até o momento, percebi que na verdade são muitos que ainda acreditam que isso é tudo que a IA pode fazer dentro do atendimento.
Segundo dados do Google Cloud, 74% das empresas da América Latina já utilizam IA em seu atendimento, o que somente deve aumentar com o passar dos anos, graças a todo o hype em torno dessa tecnologia. Por isso, é mesmo muito importante que você e seu negócio não estejam de fora para acompanharem a curva.
Quero apresentar a vocês, por meio de minhas palavras, quais são algumas das várias outras possibilidades que estão surgindo no campo, para que você já saiba como melhor tirar proveito da IA.
Além de um chatbot
De acordo com a CX Trends 2025, a maioria dos chatbots ainda têm um longo caminho até que se tornem algo verdadeiramente útil para vários clientes, visto que apenas 20% dos consumidores relataram experiências positivas com a tecnologia contra os 36% que tiveram uma experiência neutra e outros 36% que definiram como negativa. 8% não souberam responder ou nunca interagiram com um chatbot até o momento da apuração da pesquisa.
Para os entrevistados, um dos principais pontos que faz com que o atendimento com o robô seja bom é quando ele sabe oferecer opções assertivas e que combinam com o problema ou necessidade do consumidor, além de ser o mais direto ao ponto possível.
A automação inteligente é um exemplo claro de como a IA pode ir além de simples respostas pré-programadas, sendo esse um grande diferencial dos chatbots bem programados, em relação às opções mais “picaretas”.
Atualmente, já existem sistemas que são capazes de interpretar questões complexas por meio do processamento de linguagem natural (NLP, na sigla em inglês), oferecendo respostas personalizadas e quase humanas.
Quando um problema excede as capacidades do sistema automatizado, a IA atua de forma dinâmica, encaminhando o cliente para o agente humano mais qualificado. Isso aumenta a satisfação do cliente, visto que o problema dele será solucionado rapidamente, em “poucos cliques”. Enquanto os atendentes humanos poderão dedicar o seu tempo para casos mais complexos e menos mecânicos.
Vale destacar também como essa velocidade representa uma redução inegável de custo com a parte operacional do seu serviço, se tornando algo ainda mais valioso para setores que possuem bastante interação com o cliente, como varejo e companhias aéreas.
Além da automação, a análise preditiva é uma das funcionalidades mais valiosas da IA no atendimento ao cliente. Por meio de dados históricos e padrões de comportamento, os sistemas conseguem prever as necessidades dos consumidores antes mesmo que elas se manifestem.
Imagine, por exemplo, uma empresa de telecomunicações que identifica um aumento no uso de dados móveis e sugere automaticamente a mudança para um plano mais adequado, prevenindo insatisfações. Essa funcionalidade brilha também na entrega de relatórios, graças a seu armazenamento de dados, produzindo o material de forma eficiente e com pouca margem para erros.
Mas dados numéricos não são tudo que o algoritmo analisa. Um outro grande diferencial é a capacidade da IA de personalizar interações em tempo real com base no histórico de interações com o cliente, podendo se adaptar a suas preferências e até mesmo no contexto emocional de suas interações.
Um exemplo bem cotidiano de onde isso é utilizado é nas várias plataformas de streaming, na qual o algoritmo oferece recomendações diferentes para cada usuário, mudando de acordo com o que ele ou ela tem assistido recentemente e em suas buscas no serviço.
No ambiente do atendimento ao cliente, o atendente virtual pode valer da mesma funcionalidade para alterar o tom de suas mensagens e se acomodar mais ao discurso do visitante.
Em suma, a análise rápida e detalhada da IA ajuda a criar interações mais humanas com os consumidores, tornando a experiência não somente mais eficiente para o cliente, como também algo menos maçante e frustrante.
Isso sem falar também na integração multicanal que a IA oferece, permitindo que o cliente possa ter a mesma experiência satisfatória com o algoritmo em qualquer um dos diferentes meios que a sua empresa tiver disponível para a comunicação. As interações com o usuário ficam salvas no sistema e associadas a conta que ele estiver utilizando para interagir, resultando em maior consistência no atendimento, assim como na coleta de dados.
Por fim, mas definitivamente não menos importante, é o aprendizado contínuo da IA. Deixei o melhor para o final, porque essa é a verdadeira cereja do bolo. Cada interação faz com que a IA aprenda algo novo sobre o cliente e se “lembre” das experiências passadas. Esse é um recurso fundamental não somente para o bom funcionamento de tudo que mencionei até aqui, como também tem um valor até mesmo para a sua própria equipe de atendimento.
Vamos supor que existe algum tipo de erro com o seu produto que tem sido bastante recorrente, o que levou a vários clientes reclamarem disso com a sua plataforma de atendimento, em busca de soluções. A IA poderá alertar a empresa quanto ao erro recorrente e poderá fazer sugestões de cursos de ação para serem tomados para resolver esse problema diretamente da raíz, além de ensinar melhor os atendentes humanos a como identificar com maior facilidade o problema e o que a maioria dos clientes perguntam tratando-se dessa situação, aumentando mais uma vez a eficiência do atendimento.
O futuro do atendimento ao cliente será moldado por essa integração inteligente entre tecnologia e estratégia, garantindo que as empresas ofereçam não apenas respostas, mas experiências verdadeiramente memoráveis. Isso é algo que já podemos ver engatinhando agora, mas, tenha certeza de uma coisa: não falta muito para vermos essa realidade criar asas e começar a voar. Cabe a você agora abrir os olhos para não ficar para trás.