Por Paulo Damas, CTO e sócio fundador da Bilheteria Express.
A evolução da tecnologia tem transformado o comportamento dos consumidores ao redor do mundo. Com a expansão da digitalização, as pessoas estão cada vez mais conectadas, democratizando o acesso às plataformas de e-commerce. Assim, é possível que as compras sejam feitas de forma rápida e prática, a qualquer momento e em qualquer lugar. A confiança e a aceitação desse tipo de operação ampliam o mercado para diversas categorias de produtos e serviços.
De acordo com pesquisas realizadas pela Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm), em 2023, o e-commerce no Brasil teve um faturamento de R$196,1 bilhões. Por sua vez, no ano seguinte, o aumento foi de 10,5%, alcançando um faturamento de R$204,3 bilhões. Justamente por conta disso, tem se tornado essencial que as empresas passem a oferecer uma experiência de venda mais segura e fluida, focando na segurança do processo, na facilidade de navegação no site e na personalização do atendimento. Dessa forma, a digitalização não é mais apenas uma questão de conveniência, mas também uma necessidade estratégica.
Para sobreviver às novas tendências do mercado varejista, as empresas precisam acompanhar a evolução do e-commerce e implementar plataformas online mais robustas e integradas. Isso envolve o uso de dados e análises, fomentando também a automação de processos, o que pode melhorar a eficiência operacional e reduzir custos. No entanto, essa transformação não inclui somente a implementação das tecnologias, mas também a revisão de modelos de negócio para atender às novas demandas. Sendo assim, empresas que escolherem adiar o investimento em inovações podem perder a relevância.
O consumidor não tem mais tempo ou interesse de se deslocar até uma loja física. Antes, a jornada de compra envolvia consultas diretas a vendedores e análise de catálogos, mas hoje em dia o próprio cliente pode pesquisar e comparar preços com alguns cliques. Portanto, o grande diferencial atual está na personalização, em ofertas adaptadas ao perfil do usuário – tendo como base os dados de navegação e histórico de compras. Sendo assim, a digitalização também se torna uma aliada, como mostram dados da agência de marketing americana Outgrow. Segundo a pesquisa, 90% dos compradores preferem marcas que oferecem experiências únicas.
No momento em que o cliente acessa um site ou aplicativo de compras, é essencial que a plataforma seja intuitiva, fácil de navegar e com um sistema de pesquisa eficaz para que eles possam encontrar rapidamente os produtos que desejam. Além disso, é importante que todas as informações do produto ou serviço estejam detalhadas, com imagens de alta qualidade e vídeos demonstrativos para que os usuários possam ter uma ideia clara do que vão adquirir.
Um assistente virtual pode fazer toda a diferença nesse processo, visto que ter um sistema de atendimento eficiente, que possa responder às dúvidas e problemas dos clientes de forma rápida e eficaz é um diferencial. Contudo, não basta se restringir apenas em monitorar as ações dos consumidores, mas também investir em iniciativas que ajudem a compreender o que pensam, sentem e desejam. Esta estratégia permite criar atendimentos personalizados e fidelizar o comprador.
A facilidade das novas opções de pagamento, como o pix e por aproximação, também trouxe mais praticidade. No entanto, ainda é possível encontrar quem seja resistente a efetuar compras online justamente por falta de segurança, uma vez que novas formas de fraudes também são desenvolvidas com a utilização da tecnologia. Por conta disso, a empresa precisa criar alternativas como o pix por biometria, reconhecimento facial, carteiras digitais, política de proteção de dados e outras iniciativas que tragam mais confiança para os consumidores.
Para finalizar, concluo que a evolução da tecnologia permitiu a expansão do e-commerce, que se tornou uma das formas de compras mais utilizadas em todo o mundo. Sendo assim, é preciso oferecer aos clientes a segurança e a rapidez necessária, além de fazer com que se sintam únicos e ouvidos durante a jornada de compra e, inclusive, no pós-venda. Com a rotina de hoje em dia, há pouco tempo para ir até uma loja física, e a digitalização do varejo permite um dinamismo e uma autonomia que antes não era possível.