Por Gustavo Gomes, líder de vendas da Agendor
Atualmente, mais de 90% das empresas com 10 ou mais funcionários usam um CRM para gerenciar seu contato com clientes, segundo levantamento da GrandView Research. Na outra ponta, o WhatsApp tornou-se um dos aplicativos mais usados pelos brasileiros. Ele é acessado por mais de 96% da população, conforme a pesquisa O Melhor da Internet, realizada pelo Datafolha — o que representa cerca de 169 milhões de usuários. Com essa penetração massiva, torna-se natural que o relacionamento entre vendedores e clientes aconteça por esse canal. Justamente por isso, sua integração ao CRM de vendas potencializa as conversões, pois centraliza as interações e permite um acompanhamento estratégico da jornada do cliente.
Hoje, os principais erros cometidos por empresas no uso do WhatsApp como ferramenta comercial envolvem a desorganização, a falta de personalização no atendimento e o envio excessivo de mensagens automáticas. Quando não há um processo bem definido, os clientes acabam sem resposta, o que gera perda de oportunidades de negócio. Outro problema recorrente é o tom inadequado das mensagens: tanto a informalidade excessiva quanto uma abordagem muito robótica podem afastar os clientes.
Para que esse canal funcione de maneira sustentável, é fundamental estruturar um funil de vendas específico para o WhatsApp, segmentando os contatos conforme o grau de maturidade do lead e desenvolvendo abordagens personalizadas para cada etapa. Ter um banco de dados atualizado evita desperdício de esforços e permite acionar a ação certa, no momento certo, para o cliente certo.
Para ter eficiência no uso comercial do WhatsApp é preciso combinar três pilares: comunicação, automação e IA. O primeiro organiza os canais de contato com o cliente; o segundo aplica lógicas de negócio que sistematizam processos; o terceiro interpreta o contexto e transforma o dado em insight. A tecnologia, quando bem aplicada, não substitui o vendedor; ela o fortalece.
Mais do que capturar dados, a nova geração de CRMs precisa interpretar o contexto comercial e agir com base nele. Não se trata apenas de software, mas de um novo modelo de gestão, onde a tecnologia deixa de ser suporte e passa a atuar como copiloto das equipes de vendas.
