Por Carlos Feist, diretor de inovação da Pontaltech.
Encontrar alguém que não tenha o WhatsApp instalado em seu dispositivo é quase uma missão impossível.
Além de ter se consolidado como um dos canais favoritos dos brasileiros para se comunicarem, no contexto B2B, ele ganha ainda mais relevância ao unir capilaridade e eficiência operacional, tornando possível escalar a comunicação corporativa sem perder a qualidade.
Algo que, em um mercado em constante evolução e extrema competitividade, não pode ser deixado de lado por todos que quiserem se sobressair e potencializar seus resultados.
Segundo o estudo “Digital 2024: Brazil”, este aplicativo está presente em 99% dos celulares no país, com a média de 147 milhões de usuários ativos.
Em outro relatório da Opinion Box, 82% dos brasileiros já o utilizam para se comunicarem com empresas, além de 60% que já realizaram compras pelo app. O que vem motivando tamanha aderência? Muitas vantagens, na verdade.
A API oficial do WhatsApp, por exemplo, permitiu que as empresas integrassem o canal diretamente a CRMs, ERPs e plataformas de atendimento, aperfeiçoando sua capacidade de centralizar interações, automatizar fluxos e, ao mesmo tempo, manter proximidade com o consumidor.
Esse conjunto de funcionalidades permite, aos gestores, que tenham uma visão unificada do cliente em diferentes sistemas, oferecendo suporte simultâneo e escalável que melhore sua experiência.
Isso, sem falar da possibilidade de automatizar os fluxos via chatbots, sem deixar de lado o atendimento humano. Todos os resultados são compilados e podem ser analisados em tempo real através de seus relatórios e métricas, favorecendo otimizações contínuas que melhorem, cada vez mais, esses resultados obtidos.
Em um cenário onde os consumidores valorizam cada vez mais a agilidade, esses benefícios se refletem em uma maior conveniência e rapidez em sua jornada de atendimento com a marca, favorecido ainda mais pela falta de necessidade de curva de aprendizado.
Afinal, como já faz parte do dia a dia do brasileiro, ele já está acostumado com essa experiência intuitiva e fluida, com a possibilidade de interagir em diferentes formatos como texto, voz, vídeo, imagens e, até mesmo, realizar pagamentos dentro da própria conversa.
A conquista de todas essas vantagens, contudo, também está associada a cuidados cruciais que garantem sua eficácia. Escalar o atendimento nesse canal pode se tornar complexo sem as integrações certas, e seu mau uso pode comprometer seriamente a reputação da marca, com risco de bloqueio ou até banimento do número.
O excesso de automação também pode enfraquecer a experiência se não houver equilíbrio entre tecnologia e humanização, ao invés de receberem mensagens robotizadas e fora de seu perfil.
Para evitar esses riscos e ter uma chance cada vez maior de obter um ROI de qualidade, é necessário unir segmentação, personalização e o uso de mensagens contextuais acompanhadas, de perto, por métricas que orientem a ajustar os fluxos da melhor forma possível, garantindo a qualidade na jornada de atendimento ao cliente.
O canal deve ser usado com inteligência para evitar saturação, de forma que o cliente veja valor real em cada interação.
Trabalhe com mensagens autorizadas e relevantes, use templates interativos para cobranças, vendas e notificações, personalize a comunicação de acordo com o perfil do cliente e, acima de tudo, acompanhe KPIs estratégicos como taxa de abertura, tempo médio de resposta e conversão.
Uma boa abordagem no WhatsApp precisa ser clara, consultiva e objetiva, uma vez que o consumidor moderno valoriza soluções práticas e informações relevantes.
Ao estruturar essa comunicação, guie o usuário desde o primeiro contato até a resolução da demanda, com mensagens curtas, claras e objetivas que transmitam autoridade e confiança, visando a máxima satisfação e retenção desse cliente.