A inteligência artificial está ganhando espaço no atendimento ao cliente, mas as empresas brasileiras ainda enfrentam dificuldades para oferecer experiências integradas. Segundo uma pesquisa da Twilio, 71% dos consumidores brasileiros reclamam que precisam repetir informações durante o suporte, enquanto 41% afirmam que atendentes humanos não recebem o histórico das conversas realizadas anteriormente com bots ou agentes de IA.
Os dados fazem parte do relatório Tendências de Engajamento com o Cliente no Brasil, que analisa as preferências dos consumidores e os desafios das empresas na adoção de novas tecnologias de relacionamento.
O levantamento revela que 69% dos brasileiros se sentem confortáveis conversando com agentes de inteligência artificial. Além disso, 58% preferem utilizar a tecnologia em vez de um atendente humano quando ela consegue resolver o problema mais rapidamente.
A pesquisa evidencia um desafio para as empresas: a adoção da IA precisa ser acompanhada de melhorias na integração de dados, na continuidade das conversas e na resolução efetiva das demandas dos consumidores.
Consumidores querem agilidade, mas encontram dificuldades
Apesar da abertura à inteligência artificial, a experiência com atendimentos automatizados ainda apresenta limitações.
De acordo com o estudo, apenas 49% dos entrevistados afirmam que a IA resolve todas as suas questões na maioria das vezes.
Outros indicadores mostram os principais pontos de insatisfação:
- 72% sempre ou às vezes tentam pular o atendimento com IA para falar diretamente com uma pessoa
- 71% já abandonaram uma interação com um bot por falta de informações básicas
- 41% afirmam que o atendente humano não recebe o histórico da conversa anterior
- 37% consideram frustrante quando a IA responde rapidamente, mas não reconhece a conta ou o contexto do cliente
Ao mesmo tempo, 79% dos entrevistados perceberam melhorias na inteligência artificial ao longo do último ano.
Para José Eduardo Ferreira, vice-presidente da Twilio para a América Latina, a eficiência da tecnologia deve ser avaliada pela capacidade de resolver problemas, e não apenas pela velocidade das respostas.
“Os consumidores brasileiros estão prontos para a IA, mas esperam mais do que uma simples automação ou um agente de IA. Eles buscam clareza. A questão vai além de colocar ou não um humano no loop: o diferencial está em saber se o consumidor sairá daquela interação com o problema resolvido”, afirma.
WhatsApp é o canal preferido para falar com empresas
O estudo também mostra que os brasileiros priorizam a comunicação por aplicativos de mensagens. Atualmente, 61% dos consumidores preferem utilizar canais como o WhatsApp para interagir com marcas, percentual superior à média latino-americana de 51%.
A preferência pelos diferentes canais ficou distribuída da seguinte forma:
| Canal de atendimento | Preferência |
|---|---|
| Aplicativos de mensagens, como WhatsApp | 61% |
| Aplicativos próprios das empresas | 46% |
| Lojas físicas | 38% |
| Redes sociais | 34% |
| 34% | |
| Telefone e atendimento por voz | 23% |
| SMS | 20% |
Os resultados reforçam a importância de estratégias omnichannel, nas quais diferentes canais de relacionamento compartilham informações e permitem que o consumidor continue uma conversa sem precisar recomeçar o atendimento.
Para as empresas, o desafio envolve conectar plataformas de mensagens, sistemas de gestão de relacionamento com clientes (CRM), dados e equipes de atendimento.
Transparência é fundamental para conquistar confiança
A pesquisa aponta que a transparência é um dos principais fatores para a aceitação da inteligência artificial no relacionamento entre empresas e consumidores.
Segundo o levantamento, 80% dos brasileiros querem ser informados logo na primeira mensagem quando estão interagindo com uma IA.
Além disso:
- 91% esperam que a tecnologia informe a verdade caso seja questionada sobre sua identidade
- 71% confiam mais na IA quando a empresa explica seu funcionamento de maneira simples
- 62% se sentem mais confortáveis quando sabem quais dados estão sendo acessados
- 63% valorizam situações em que determinadas ações exigem aprovação humana
- 65% demonstram maior conforto quando existe a possibilidade de transferência para um atendente humano
Outro dado relevante é que 86% dos consumidores responsabilizam diretamente a marca caso a inteligência artificial cometa um erro grave, independentemente do fornecedor da tecnologia utilizada.
O resultado indica que a adoção de ferramentas automatizadas não elimina a responsabilidade das empresas pela qualidade do atendimento oferecido.
Integração de dados se torna desafio estratégico para empresas
A pesquisa destaca que a evolução do atendimento com inteligência artificial depende de mais do que a implementação de agentes automatizados.
Para oferecer experiências consistentes, as organizações precisam integrar diferentes canais de comunicação, dados dos consumidores, sistemas de autenticação e equipes humanas.
Essa estrutura permite preservar o histórico das interações e evitar que informações já fornecidas precisem ser repetidas a cada novo contato.
Na avaliação da Twilio, indicadores como resolução no primeiro atendimento, continuidade das conversas e satisfação do consumidor devem ganhar relevância nas estratégias de experiência do cliente.
“As vantagens competitivas não virão de automatizar mais rápido, virão de integrar melhor. A oportunidade para as empresas é usar a IA para ganhar eficiência sem perder a humanidade, velocidade sem perder o contexto e escala sem comprometer a confiança”, destaca.
O relatório também aponta que 67% dos brasileiros aceitam que agentes de IA de diferentes empresas se comuniquem entre si, desde que isso contribua para acelerar a resolução de problemas.
Os resultados mostram que a inteligência artificial já encontra espaço entre os consumidores brasileiros, mas sua capacidade de gerar valor para as empresas dependerá da qualidade das interações e da integração entre tecnologia, dados e atendimento humano.
