Por Carla Gall, head de marketing da TOPdesk Brasil.
O setor financeiro foi um dos primeiros a adotar o modelo de cultura digital first, que tem o objetivo de priorizar o uso de serviços digitais no lugar dos tradicionais.
Os motivos incluem a pressão em reduzir custos, aumento de concorrência com a chegada das fintechs e inovações como PIX e Open Banking, somadas a aceleração da digitalização das empresas.
Pesquisa recente realizada pela Deloitte e Federação Brasileira de Bancos (Febraban) revelou que os bancos investiram R$ 25,7 bilhões em tecnologia em 2020, crescimento de 8%, colocando o setor como o segundo maior investidor em tecnologia do país.
Pela primeira vez, o mobile banking representa mais da metade do total das transações bancárias, com canais digitais em expansão, em detrimento aos canais tradicionais que começam a perder espaço.
O efeito dessa mudança é o aumento, sobretudo, da interação entre os universos físico e digital, levando ao conceito phygital, fusão das palavras inglesas physical (físico) e digital (digital).
Diante do cenário atual e análise dos especialistas sobre o futuro do setor financeiro, é possível presumir pelo menos cinco insights para o Brasil pós-pandemia:
FRAGMENTAÇÃO DA VIDA FINANCEIRA
O crescimento das Fintechs, com serviços específicos e direcionados, aponta para uma tendência de fragmentação cada vez maior da vida financeira dos clientes em vários provedores de serviços financeiros. Mais do que processadoras de transações, as empresas financeiras precisam pensar a jornada do consumidor de maneira ampla e profunda. Uma das formas de surpreender no atendimento é lançar mão de ferramentas de ITSM e ESM, visando estreitar e agilizar o contato com o cliente.
OPEN BANKING
O modelo permite que organizações financeiras colaborem com parceiros na oferta de experiências únicas e mais completas para seus clientes. Uma arquitetura de tecnologia aberta permite que desenvolvedores acessem serviços do banco e os integrem aos seus próprios serviços, como site de e-commerce que oferece microcrédito integrado ao processo de compra. Esse movimento explora o melhor dos bancos tradicionais (base de clientes, expertise regulatória, capital, rede de atendimento) e das Fintechs (inovação, agilidade, soluções segmentadas) na entrega de soluções relevantes para vida financeira dos clientes.
SIMPLIFICAÇÃO EFICAZ
Os consumidores desejam serviços que facilitem suas vidas reduzindo tempo e esforço, como abertura de contas online sem burocracia. Novas tecnologias de segurança digital (detecção de face e impressão digital) e o uso cada vez maior de dispositivos móveis devem acelerar esse processo, como cartão de crédito sem tarifas e faturas simplificadas.
EXPERIÊNCIAS PERSONALIZADAS
Com as possibilidades oferecidas pela combinação adequada de tecnologias de Big Data, Internet of Things e Machine Learning será possível entregar experiências únicas e personalizadas para aumentar a fidelização e disponibilização de serviços. Soluções intuitivas em service desk disponíveis no mercado ajudam a promover a redução de 70% de custos em TI e diminuir em 50% os incidentes por meio de melhor atendimento e serviços automatizados.
TRANSAÇÕES SEM INTERMEDIÁRIOS
Os movimentos da indústria financeira indicam uma forte tendência de eliminar a intermediação de transações. Softwares de autoatendimento no mercado com respostas automáticas aos solicitantes utilizando um pouco de IA em chatbots vão ao encontro a essa tendência. Diante as transformações que estamos vivenciando, agregar valor aos serviços parece um caminho sólido para manter a relevância junto aos clientes. Complementam esta visão a adaptação às mudanças que estão chegando em função da transformação digital, a fim de acompanhar os desafios das empresas do setor financeiro.
