Criado para homenagear os consumidores, o Dia do Cliente é uma oportunidade para impulsionar as vendas dos comércios e estreitar os laços entre empresa e público.
No ano passado, as vendas por e-commerce nesta data gerou o faturamento de R$ 550,3 milhões, segundo um estudo realizado pela all in.
A pesquisa também apontou a dificuldade do varejo em fidelizar clientes: apenas 3% dos consumidores que compraram no ano passado tinham comprado na mesma loja no ano anterior.
Para Éder Medeiros, fundador e CEO do Melhor Envio, otimizar a experiência dos clientes é uma maneira eficaz para aumentar a taxa de retenção. Confira abaixo dicas do executivo:
Conhecer o cliente
Não há como criar uma boa relação com seu público se você não o conhecer. Por isso, o primeiro passo para melhorar a experiência do cliente com a sua marca é entender seus desejos e necessidades, levando soluções e não problemas.
Estudar o comportamento de quem compra seus produtos inclui desde a pesquisa interna, como a atualização frequente de dados sobre os usuários, até a análise do mercado em geral. Veja quem são seus concorrentes e por que os consumidores estão comprando com eles.
Quais são os canais de venda preferidos do seu público? A Forma de pagamento mais utilizada? A ideia é facilitar as compras para os clientes da melhor maneira possível para que a burocratização fique apenas com a empresa.
Otimizar a plataforma de vendas
Após entender seu público, é preciso “tirar essas ideias do papel” e passar para o digital. Não importa se você utiliza um site próprio para seu e-commerce ou faz o uso das redes sociais, a funcionalidade da plataforma de vendas será um dos fatores que irão refletir no seu negócio.
Por isso, construa um ambiente virtual prático, com processos otimizados que atendam às necessidades do seu público. Uma forma de colocar isso em prática é fazer um mapeamento da jornada do consumidor na sua loja, criando ferramentas e soluções simples para cada passo.
Personalizar e humanizar o contato
Mesmo que você utilize respostas automáticas no seu negócio, o ideal é que o cliente sinta que aquela mensagem foi escrita apenas para ele. Inserir o primeiro nome do usuário em mensagens e e-mails é o primeiro passo.
Entretanto, é preciso entender a posição da jornada do cliente para não tratar um usuário novo da mesma maneira de um já fidelizado. As dúvidas são diferentes, por isso, o tratamento também deve ser.
Engana-se quem pensa que estratégias de personalização envolvem a utilização e investimento de grandes tecnologias. A ferramenta Business do WhatsApp, por exemplo, possibilita que o lojista classifique os clientes, podendo mandar mensagens específicas para cada núcleo.
Pós-venda: acompanhar a entrega
O relacionamento com o cliente não termina após o ato da compra, um fator fundamental para quem compra online é a condição que será feita a entrega. De nada adianta adquirir um item desejado se o tempo de envio for extremamente demorado ou até se a encomenda não chegar.
Além de evitar atrasos ou extravios, investir em serviços que rastreiam as entregas criam engajamento com o cliente, desde o ato do pedido até o recebimento da mercadoria.
Deixar os atendentes do seu e-commerce preparados para responder possíveis dúvidas ou solucionar erros também é essencial para garantir o retorno do cliente. É preciso deixar claro em seus canais o horário de atendimento, evitando intervalos longos de perguntas sem respostas.
Lembre-se: além de fidelizar os usuários, investir em uma boa experiência do consumidor com a sua plataforma, aumenta o nível de satisfação com a marca e traz novos potenciais clientes.
