O novo relatório desenvolvido pela Zendesk, o CX Accelerator, aponta o Brasil como o país com o maior percentual de empresas maduras na entrega de experiência do cliente. O país conta com 23,4% das organizações qualificadas como líderes em CX, seguido pelo Canadá (23.4%) e Índia (16.7%).
A pesquisa entrevistou mais de 4 mil tomadores de decisão em CX em todo o mundo para compreender as características e benefícios de estar à frente em experiência do cliente. O relatório identifica padrões e comportamentos comuns que separam as organizações pela maturidade.
“O cliente brasileiro está entre os mais exigentes do mundo com a experiência que recebe, e as empresas brasileiras conseguiram se mostrar à frente do jogo quando o assunto é CX e maturidade na qualidade de atendimento. A pesquisa mostrou que as lideranças precisam olhar para os times internos de atendimento com o mesmo cuidado que olham para seus clientes para entregar boas experiências, sabendo unir a tecnologia com o fator humano”, comenta Walter Hildebrandi, CTO da Zendesk Latam.
Insights
O relatório mostrou que, apesar de ainda terem um longo caminho a percorrer, todas as empresas líderes em CX no Brasil são capazes e bem equipadas para prever, distribuir e gerenciar a carga de trabalho de suas equipes, bem como fornecer treinamento adequado. De acordo com a pesquisa:
- As empresas brasileiras são 83% mais propensas do que a média global a ter um tempo médio de resolução de atendimento inferior a 1 hora;
- Globalmente as empresas brasileiras são, em média, 17% mais propensas a permitir políticas flexíveis de trabalho remoto para equipes de atendimento ao cliente;
- Comparadas ao restante do mundo, empresas brasileiras são, em média, 17% mais propensas a relatar a aquisição de mais clientes do que a concorrência;
- As empresas brasileiras são 279% menos propensas do que a média global a relatar que a equipe de experiência do cliente está sobrecarregada;
- Globalmente as empresas brasileiras são, em média, 31% mais propensas a relatar terem um retorno de investimento (ROI) muito positivo com seus programas de CX;
- As organizações brasileiras são, em média, 5% mais propensas a reportar uso de chatbots com lógica pré-definida;
- As empresas brasileiras são 89% mais propensas do que a média global a relatar que o treinamento de agentes ajuda a identificar oportunidades de vendas.
Walter reforça ainda que, apesar de toda a evolução da Experiência do Cliente, é fundamental entender que a mudança deve ser constante.
“À medida que os produtos/serviços e preços vão se equiparando, o fator decisivo para escolher entre uma marca e outra será a excelência no atendimento ao consumidor. Assim, é preciso que as empresas estejam sempre prontas para oferecer uma experiência única que supere a expectativa do cliente”, finaliza.
