Por Fabio Camillo, CEO do Casar.com
A Experiência do Consumidor, do inglês Customer Experience (CX), é um dos principais temas quando discutimos as estratégias das empresas atualmente. Consumidores cada vez mais exigentes, tecnologias acelerando processos e demandando imediatismo, ao mesmo tempo em que possibilita produtos a cada dia mais personalizados. Não à toa, considero que a área de CX deva ser o coração de toda organização, que merece um olhar cuidadoso e manutenção constante.
Neste sentido, para garantir que a Experiência do Consumidor esteja de acordo com o que a empresa acredita, é fundamental que, desde o processo seletivo, a cultura organizacional seja um dos pilares a serem levados em consideração, pois os candidatos devem estar alinhados com o propósito da marca. São os colaboradores que transmitem a essência do negócio no dia a dia. Eles que estão em contato direto com o consumidor, escutam suas necessidades, exigências, e resolvem seus problemas.
Quando o ambiente de trabalho valoriza a atuação em equipe e a colaboração, por exemplo, cria-se uma cultura leve que contribui para o encantamento dos clientes. Da mesma forma, uma pressão desproporcional por resultados e um ritmo desgovernado de trabalho desmotiva os colaboradores, o que pode ser refletido diretamente no seu atendimento ao consumidor e, consequentemente, no sucesso do negócio.
Boas práticas internas trazem resultados positivos para a empresa, e conseguimos mensurar isso pela pesquisa NPS (Net Promoter Score) aplicada periodicamente há mais de cinco anos na empresa. Atualmente, alcançamos a nota de 85 pontos na pesquisa, o que valida a excelência do serviço que estamos prestando, e nos motiva a continuar melhorando nosso atendimento e produto.
A cultura que permeia internamente na empresa é a mesma que será transmitida externamente para os seus clientes. É evidente que o desenvolvimento das ferramentas de CX exige o uso de dados resultantes de pesquisas estruturadas em uma ação conjunta com outras frentes, como a área de produtos. Porém, o que quero focar neste artigo vem antes de tudo isso: as pessoas.
As equipes são o que constroem as marcas. Assim como a organização preza pela proximidade com seus clientes, que devem ser o centro do negócio, ela também deve se empenhar em investir a mesma atenção para dentro de casa, construindo uma cultura positiva e coerente alinhada com o objetivo de garantir uma boa experiência dentro e fora da empresa.
Finalizo com um exemplo pessoal. Atuando no setor de casamentos há nove anos, acumulei uma bagagem considerável ao lidar com clientes que estão em um dos momentos mais importantes de suas vidas, senão o maior deles. Com as emoções à flor da pele, cada detalhe nesse atendimento faz a diferença, já que nosso negócio funciona praticamente como uma chance única de acerto. Queremos ser lembrados como um parceiro que facilitou essa jornada inesquecível que é a organização de um casamento, e não o contrário.
