Por Vanessa Urbieta, gerente de desenvolvimento de negócios na Inwave.
Debater a importância da experiência do cliente (ou CX, Customer Experience) é um exercício quase que replicável para todos as empresas que prestam serviços ou comercializam produtos. Afinal, é preciso ir além de quesitos como qualidade, credibilidade e reputação, visto que a experiência representa um vasto espaço para exploração e aproveitamento – para o bem ou para o mal.
No varejo, a aplicação desse conceito vai também ao encontro do momento de conclusão da compra, costumeiramente na frente do caixa. Categoricamente falando: quem nunca lidou com adversidades capazes de estragar a jornada conduzida até então? Essa frustração, além de problemática, pode ter origem em diversas situações.
E claro, a empresa varejista também é vítima de experiências negativas, com reflexos que vão desde a perda do cliente a gargalos operacionais, culminando em um ambiente de baixa eficiência e controle das atividades. Antes de qualquer coisa, é importante reconhecermos quais são os maiores inimigos da experiência do cliente na frente do caixa, bem como entender de qual forma os varejistas podem se comportar para contornar o quadro.
A temida demora no atendimento
Não seria nenhum absurdo afirmar que a demora no atendimento seja, talvez, o grande ‘nêmesis’ do Customer Experience na frente do caixa. Para os clientes, é muito fácil se identificar com esse problema, justamente pela perpetuação de processos que não favorecem o fornecimento de respostas ágeis e satisfatórias. Geralmente, os profissionais de atendimento ficam à mercê de sistemas morosos, sem nenhum tipo de respaldo preventivo ou capacidade maior de resolução. Um exemplo corriqueiro é quando acontece a necessidade de cancelar um item registrado no caixa de um supermercado. O operador de caixa precisa solicitar a validação de um supervisor, que envolvido com outras demandas da loja acaba levando alguns longos minutos para este atendimento. O resultado é uma cena bastante comum ao brasileiro: grandes filas, clientes insatisfeitos e o fluxo de compra totalmente travado.
Confusões e cálculos demorados
Na contagem e checagem dos produtos – com a variação de quantidades de um mesmo item (sabor, fragrância, tipos de packs) –, o processo de cálculo e multiplicação pode virar outro obstáculo para a satisfação do cliente. Isso porque, caso determinada etapa seja conduzida erroneamente, temos duas consequências, ambas igualmente prejudiciais: a validação da quantidade equivocada do produto ou a necessidade de cancelá-lo, o que pode demandar, a depender do poder de reação do setor de controle operacional, a intervenção de outro profissional, desencadeando ainda mais dor de cabeça para a resolução da pendência.
Padrão de atendimento
Outro ponto atenção dos varejistas para garantir uma boa experiência na frente de caixa é a padronização do atendimento. Os operadores estão seguindo o script planejado? Os benefícios para clientes associados estão sendo oferecidos? A cordialidade e atenção ao cliente é uma constante em todas as filiais?
Sem desespero: a tecnologia está transformando o varejo!
Apesar de serem problemas históricos e desafios relevantes para os profissionais envolvidos na rotina de atendimento, hoje, temos um cenário de inovação muito mais capacitado para reformular a gestão de varejo de ponta a ponta, o que inclui, evidentemente, a frente do caixa.
Com uma solução desenvolvida para enfrentar esses entraves e, mais do que isso, oferecer benefícios valiosos para a jornada de compra, o varejo terá condições de resguardar a experiência do cliente, respaldar seus profissionais com ferramentas agregadoras e garantir um fluxo de checkouts otimizado, gastando menos tempo e recursos.
Ressalto, para terminar, a importância de se caminhar por vias tecnológicas como um antídoto realmente eficaz, sob o critério de considerar funcionalidades e a própria bagagem da solução escolhida. Se bem-sucedida, essa é uma iniciativa aderente com uma realidade operacional que priorize e faça jus à experiência do cliente como um pilar inegociável, sem ruídos e sem lentidão. No fim do dia, todos saem ganhando.
