Por Aluísio Cirino, CEO e fundador da Alloyal.
Hoje, em meio a um mercado cada vez mais competitivo, ter a lealdade ativa dos clientes é um grande diferencial para as empresas que desejam se destacar. Para se ter uma ideia, de acordo com um estudo da Bain & Company, clientes fiéis podem gastar até 67% a mais do que os novos consumidores, e apenas um aumento de 5% na taxa de retenção pode elevar os lucros em até 95%.
Diante desse contexto, de que forma as empresas podem transformar clientes satisfeitos em verdadeiros fãs de carteirinha da marca?. Os programas de fidelidade, quando bem estruturados, são uma estratégia eficaz. Segundo a consultoria global Mckinsey, os programas podem impulsionar a receita anual em 15% a 25%, aumentando a frequência de compra e o tamanho do carrinho.
Porém, é essencial que esses programas sejam de fato atrativos e sustentáveis ao longo do tempo. Para isso, eles devem oferecer recompensas significativas e experiências personalizadas de acordo com os clientes. Ademais, a personalização é fundamental, porque os clientes valorizam as interações que reconhecem suas preferências individuais.
Ainda de acordo com a Mckinsey, utilizar tecnologias de Inteligência Artificial (IA), aliada a dados para segmentar públicos, pode aumentar a aquisição de clientes em 10% a 20% e melhorar a satisfação e o engajamento em 20% a 30%. Um outro ponto importante que deve ser considerado pelas empresas é a integração de canais, a conhecida comunicação ominichannel, porque clientes modernos transitam entre diversos canais e dispositivos, esperando uma experiência consistente.
Ao buscar garantir uma jornada de compra fluída, seja ela online ou offline, a empresa reforça a confiança, além de fortalecer o vínculo dos clientes com a marca. As novas ferramentas tecnológicas desempenham um papel fundamental nesse processo, como, por exemplo, as plataformas de CRM avançadas (funil de vendas), que permitem acompanhar interações, analisar comportamentos e antecipar tendências, possibilitando ações proativas que encantam os clientes.
A meu ver, transformar clientes em fãs exige um compromisso contínuo com a excelência no atendimento, inovação nas ofertas e autenticidade nas interações. Ao apostar na lealdade ativa, as empresas não apenas conseguem assegurar receitas recorrentes, mas também constroem uma base sólida de autênticos defensores da marca, que são a peça-chave para o crescimento sustentável ao longo do tempo.
No entanto, finalizo este artigo reforçando que a tecnologia não faz a sua função sozinha. É preciso haver uma cultura organizacional que coloque o cliente no centro das decisões: a sua empresa está preparada para essa transformação cultural? Esse é o primeiro passo!